Alle Beiträge dieser Ausgabe:
Pornografie nur noch auf Platz 2!
Wir alle spüren einen Paradigmenwechsel im Internet. Social Networks bestimmen heute zu 70% die Inhalte des neuen Web 2.0.
Die Macht der Stimme
Eine wohlklingende Stimme stärkt die persönliche Wirkung auf Andere. Der SCOUT im Interview mit Bernd Söhnel - einem Talent, dessen Stimme sich in vielen Warteschleifen, Radiospots, Rocksongs und IVR[1] -Scripts wiederfindet.
Bernd Söhnel: Das war ein eher schleichender Prozess. Als Jugendlicher habe ich schon Musik gemacht und in einer Band gesungen, die Reaktionen des Publikums waren durchweg positiv.
CallCenter Agenten - Sind besser als ihr Ruf. viel besser!
Daniel Sonne, 36 Jahre alt, verheiratet, 2 Kinder - Maria 12 und Jannik 9 Jahre alt. Daniel spricht fließend Französisch, Englisch und Deutsch. Beruf: Callcenter Agent.
Montag 07:15 Uhr Daniel kommt von seiner allmorgendlichen Laufstrecke - 6 Kilometer durch den Wald gehetzt, der Puls rast. Er zieht sich seine durchnässte Kapuze von den regennassen Haaren und streift sich die Nikes von den schmerzenden Füßen.
Die Welt der Äpfel
„iPad – Ein magisches und revolutionäres Gerät“, so ist es der Internet-Startseite von Apple zu entnehmen. Was sagt der Fachmann zum neuen ‚Spielzeug’?
Wieland Beck: Das kommt darauf an, was man möchte: Wenn ich zum erlesenen Club der Erstbesitzer gehören will, gehe ich zwar das Risiko ein, ein noch mit Kinderkrankheiten behaftetes Gerät in den Händen zu halten.
Die Zukunft der Callcenter
Arne Nielsen, Geschäftsführer von VALUETO CARE berichtet über seine Einschätzung der Lage und Zukunft.
Der Dialogmarketingprofi der Zukunft benötigt weitaus mehr Kompetenzen als dies heute größtenteils der Fall ist. In einem, aufgrund von gesetzlichen Vorgaben, massiv sinkenden BtoC[1]-Outbound[2]geschäft und einem massiven Drängen in den Inbound[3]-Bereich, deren Margen im Großen und Ganzen sinken, kommt dem BtoB[4]-Outbound eine immer größere Bedeutung zu.
Wenn Kunden und Mitarbeiter unzufrieden sind…
Der SCOUT im Interview mit Ralph Hauck, Gründer und Geschäftsführer der Aramis GmbH und Gewinner des Coaching-Awards 2008. Er wurde beauftragt die Teamleiter eines Callcenters auf Trapp zu bringen.
Ralph Hauck: Es war eine Mischung aus Trainingsbedarfsanalyse, Coaching und Training. Insgesamt ging es um 29 Teamleiter.
Social Media verspricht der Callcenter Branche Wachstum
Das Social Media Marketing (SMM) erfährt aktuell einen Siegeszug in den Bereichen Kundenbetreuung, Imagepflege und Akquise. Twitter, Facebook und Co. bieten einen sehr direkten Kundendialog und dadurch den Vorteil, sofort auf positives als auch negatives Feedback zu reagieren. Die SCOUT-Redaktion führte zu diesem Thema ein Live-Interview via Twitter, um F. Alexander Kep von der OMEGO KG auf den Zahn zu fühlen.
F. Alexander Kep: Klassische Callcenter werden durch neue Dialoginstrumente erweitert und somit zu Medien Centern, die Mitarbeiter zu Service-Agenten 2.0.
Multilinguale Callcenter in Deutschland
Wer seine Produkte und/oder Dienstleistungen im eigenen Land nicht gut verkaufen kann versucht sich im Ausland. Wer seine Produkte im eigenen Land sehr gut verkaufen kann versucht diesen Erfolg auch auf das Ausland zu übertragen. Der Bedarf an mehrsprachigem Dialog ist eben so groß, wie die Hürden diesen zu befriedigen.
Mit 816 Milliarden Euro Exportwert stand Deutschland 2009 hinter China auf Platz zwei der Exportweltmeister-Tabelle. Für die Betreuung und Neugewinnung der Kunden im Ausland werden oftmals Callcenter Dienstleister beauftragt.
Die Zeitarbeitsfirma im Schafspelz
Martin Cordsmeier, Geschäftsführer von millionways im SCOUT-Interview über Talente und Emotionen. Vor 150 Jahren gab es eine klare Definition von Arbeit in Deutschland. Alle lebten von Landwirtschaft und fanden sich irgendwie damit ab. Heute sind zwei Drittel aller Deutschen in selbst gesuchten Berufen tätig. Doch zufriedener sind sie trotzdem nicht: Zu wenige machen den Job, der ihnen wirklich entspricht. Zu selten gibt es ehrliche Anerkennung. Zu klein ist das Erfolgserlebnis, zu groß die selbst auferlegten Regeln. Hallo Träume, wo seid ihr?
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Ein Schwanck aus dem Leben
Sie haben aber eine schöne Stimme!… und andere Zaubersprüche für Vorzimmerdrachen
Im B2B-Outbound[1] bedarf es großer Aufwendungen um bis zum Entscheider vorzudringen: Zuverlässiger, moderner Hardware, bedarfsgerecht angepasster Software und zielgruppenspezifischer Informationen.
Im Osten nix Neues
Februar 2010 Messe Berlin: Der SCOUT präsentierte seinen Kunden und Medienpartnern persönlich die Erstausgabe der Fachzeitschrift, deren 2. Ausgabe Sie nun in den Händen halten. In diversen Dialogen tauschte man sich mit Ausstellern und Besuchern über den Sinn und Unsinn der Berliner Leitveranstaltung für Callcenter Management, Kundenservice und Customer Care aus.
In Kapitel 3 des weltbekannten Romans von Erich Maria Remarque ‚Im Westen nichts Neues’ wird der unentbehrliche Katczinsky beschrieben, der das Soldatenleben immer wieder mit den ‚wichtigsten’ Dingen verschönert und erleichtert. Die Parallelen zur Callcenter Branche sind prägnant: Waren die letzten 2 Jahre geprägt von Gesetzesnovellen und Strafanträgen, so wurde der Besucher der Leitmesse wieder einmal narkotisiert mit perfekten Multi-Channel-Prozessen, Best- Practice-Gelaber, Preisverleihungen für Callcenter Heldentaten und, und, und...
Finanzamt erlässt Steuern - Märchen oder machbar?
Der SCOUT machte einen Rechtsanwalt ausfindig, der sich nicht scheut das Finanzamt zu verklagen. Nicht selten enden derart Auseinandersetzungen zu Gunsten des Klägers.
Rechtsanwalt Reinhard Ott ist Fachanwalt für Steuerrecht und Inhaber einer Anwaltskanzlei in Berlin-Charlottenburg. Schwerpunkt seiner Tätigkeit ist die Steuerberatung für Unternehmen, Rechts- und Gestaltungsberatung in Fragen des Steuerrechts sowie das Forderungsmanagement für seine Unternehmens-Mandanten.
Das Gesicht sagt mehr als 1.000 Worte
Edith Mandel-Buck im Gespräch mit der SCOUT-Redaktion zum Thema Physiognomie - Gesichtslehre. Hierbei werden u.a. Augen, Mund, Nase, Ohren, Stirn, Schädel und Hinterkopf analysiert, was die Fähigkeit verleiht, einen Gesprächspartner besser zu erkennen als er sich vielleicht selber kennt.
SCOUT: Ich habe in Vorbereitung auf unser heutiges Gespräch die Leseprobe Ihres Buches ‚Aussehen und Fähigkeit ergibt Wirkung’ verinnerlicht. Vieles davon habe ich nicht verstanden und an den Rest glaube ich nicht.
Wenn Unternehmer das Produktrisiko verlagern
Callcenter Dienstleister werden vielfach als Risikoabnehmer missbraucht. Wer heute sein Produkt am Markt positionieren möchte, glaubt mit einem Callcenter und einer rein erfolgsorientierten Bezahlung den Personaleinsatz sowie die daraus resultierenden Kosten zu umgehen. Dienstleister, die sich diesem Szenario stellen, spielen oftmals mit dem Feuer. Der eine oder andere hat sich in der Vergangenheit gehörig die Finger verbrannt. CPO[1]-basierende Abrechnungsmodelle sind in der Callcenter Branche, wenn auch abnehmend, Gang und Gebe. Da stellt sich die Frage, warum es nicht möglich ist, eine Anzeige in der FAZ zu schalten und diese nur dann zu bezahlen, wenn daraus Verkäufe generiert werden. Der CallCenter SCOUT hat Waldemar Gala, Geschäftsführer der in. tello GmbH, nach seiner Meinung dazu befragt.
Waldemar Gala: Ein guter Ansatz! Wenn die FAZ im Detail messen würde, wie viele Leser aufgrund einer Anzeige später das Produkt wirklich erwerben, wäre das sicher spannend!
Das teure Spiel mit den Führungskräften
Wenn Ihnen Executive Searcher Herr Dr. Neunmalklug Recruiting und Personalberatung verspricht, so meint er damit: Sie ersparen sich teure Zeitungsanzeigen und erhalten noch teurere Personalberatung. Die direkte Suche und Vorauswahl von Fach- und Führungskräften wird als Beratungsdienstleistung im Wert von Mittelklassekraftfahrzeugen verkauft.
„Können Sie frei sprechen?“ 2004 stellte C. Stehr auf karriere.de folgenden Dialog dar: „Wie kommen Sie denn gerade auf mich?“ „Aha, ein Greenhorn“, denkt der Personalberater, der im Auftrag eines Maschinenbauunternehmens einen Marketingleiter sucht.
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50 Tipps zur Neukundengewinnung
Kümmern Sie sich um Ihren Vertrieb, insbesondere in guten Zeiten, in schlechten fehlt zumeist das Geld dafür. Ein guter Vertriebler hat auf alle der folgenden Fragen eine passende Antwort parat. Wenn dem nicht so ist – Auswechseln!
Sie sind selber verantwortlich für die Vertriebsaktivitäten Ihrer Firma? Dann betrachten Sie die folgenden Fragen als Tipps parat. Wenn dem nicht so ist – Auswechseln!
Ganz großes Tennis
Glaubt man den Marktforschern, so beginnen über 75% aller Käufe von Konsumenten mit der Suche im Internet
Preisvergleich, Produktvorschau und Kundenfeedback lassen sich dem Internet ohne besondere IT-Affinität ablesen. Die Entscheidung über den passenden Verkäufer wird maßgeblich von der Bedienbarkeit und dem Design einer Internetseite beeinflusst.
Tageszeitung versus Google Alerts
SCOUT: Herr Pawlowski, Sie gelten als gut informierter Bürger. Nicht zuletzt, weil Sie etwa zwei Stunden am Tag Zeitung lesen, sind Sie immer auf dem aktuellen Stand der Weltgeschehnisse. Außerdem baut sich ein Allgemeinwissen auf, welches Sie bei Günther Jauch mit Leichtigkeit zur Millionenfrage führen könnte. Käme hingegen die Millionenfrage aus dem Bereich des Internets, würden Sie wohl kläglich versagen. Als Zeitungsleser erhalten Sie Informationen, die für den Internetnutzer schon am Vortag zugänglich waren. Neben der Aktualität bieten die Techniken rund um das Internet weitere Möglichkeiten die Themen tiefer zu durchleuchten. Warum verzichten Sie auf Videoanimation im Nachrichtenblog, Verlinkung zu ähnlichen Inhalten, Referenzbeiträgen oder gar Wikipedia-Definitionen per Mausklick? Selbst das Fernsehen wird künftig per Touchscreen Informationen zu Schauspielern und/oder Gebäuden in laufenden Szenen offerieren. Das ist doch genial, oder?
Paradigmenwechsel im Personalmanagement der Deutschen Telekom AG
Stephan Grabmeier, Head of Group Culture Initiatives der Deutschen Telekom AG, im Interview mit der SCOUT Redaktion.
Treffpunkt im HQ der DTAG in Bonn. In vielen Köpfen schwirrt noch der Gedanke an einen Konzernriesen, der historisch bedingt, eher mit einfachen Bauten und unangenehmem Flair in Bezug auf die Arbeitsumgebung aufwartet.
Chatten am Arbeitsplatz erlaubt!
Chatten gehört bei Internetnutzern mittlerweile zum Standard. Diese Kommunikation kann auch im Servicebereich nützlich sein!
Konkurrierende Unternehmen jeglicher Branchen verkaufen heute nahezu identische Produkte zu ebenfalls kaum unterschiedlichen Preisen. Das wichtigste Differenzierungsmerkmal im harten Wettbewerb bietet die angebotene Servicequalität. „Ein zufriedener Kunde, der bei Fragen jederzeit über jeden Kommunikationskanal einen prompten und qualifizierten Service erfährt, ist nachweislich weitaus weniger anfällig für Angebote von Wettbewerbsprodukten und bleibt seinem Anbieter treu“, sagt Meinolf Winkelmeyer, Vertriebsleiter beim Callcenter Unternehmen Tectum.
Die Stimme als Marke
Call- und Customer Care-Center sind in den letzten Jahren thematisch stark in die Breite gewachsen. Sämtliche Bereiche haben ihre spezifischen Gegebenheiten und individuellen Ansprüche. Das führt zu einer zwingenden Anpassung von Geschäftsstrategien. Callcenter benötigen heutzutage daher flexibles und zuverlässiges Sprach-Know-how, das sowohl mitdenkt als auch mitagiert.
DRTV – die Geheimnisse um Direct Response Television
Fernsehwerbung wirkt - teilweise sogar verkaufsfördernd. Klassische TV-Werbespots preisen ein Produkt oder eine Marke an, dienen aber in erster Linie der Image-Bildung, nicht dem unmittelbaren Verkauf. Bei DRT V-Spots (kurz für Direct Response Television) gibt es die Möglichkeit, über eine eingeblendete Telefonnummer das beworbene Produkt sofort zu bestellen.
Soweit so gut! Der CallCenter SCOUT entdeckte einen DRTV-Spot einer Pizza-Homedelivery-Kette, die im spanischen Fernsehen mit Bildern leckerer Pizzas zum SOFORT-Bestellen aufrief. „Pizza ofenfrisch - in 30 Minuten auf Ihrem Tisch“! Der Erfolg dieser DRTV-Kampagne war so groß, dass es teilweise 30 Minuten dauerte, bis ein Callcenter Agent die Bestellung entgegennehmen konnte.
Mut zur neuen Telefonanlage?
Seit über 10 Jahren wird auf Messen, in Fachforen und/oder Zeitschriften das Thema VoIP (Voice-over-IP) gehypt. Die Erfahrungsberichte bescheinigen Genialität oder Katastrophenstimmung. Das Team vom CallCenter SCOUT hat diverse Partner bei der Implementierung von Callcenter Einheiten begleitet. Da blieb es nicht aus, dass die Integration der Telefonanlage zum zentralen Thema wurde. Wir haben den Profi der Profis gefunden, der sich unseren Fragen stellte und die Sachen auf den Punkt brachte. Nach diesem Interview waren wir schlauer! Sie werden es auch sein. Unser Interview-Partner: Michael Kundt, Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der reventix GmbH aus Berlin.
Softwarehersteller sagen was nicht geht
Unified Communications[1] und somit die Integration der Medien, die auch aus dem Web 2.0[2] resultieren, verlangen die Anpassung der genutzten Software oder gar eine Neuanschaffung. Sei es die Dokumentation eines Chats im CRM-System[3] oder die Zuordnung von Sprachaufzeichnungen zu einem Vorgang – jeder, der mit Kunden und/oder Leads im Kontakt steht, ist gut beraten, diese Arbeiten wiederfindbar zu dokumentieren. Wie schön ist es, wenn ein abhanden gekommenes Handy durch einen Anruf bei der Hotline alle notwendigen Prozesse anstößt: Sperrung der SIM[4]-Karte, Neuversand einer neuen Karte, Umleitung eingehender Anrufe auf eine Wunschrufnummer und, und, und. Wenn Sie dann noch beim nächsten Besuch bei dem Handy-Dealer Ihrer Wahl auf einen Verkäufer stoßen, der den ganzen ‚Fall’ sauber dokumentiert bei sich im Ladengeschäft auf dem Schirm hat, können Sie sagen: Es hat geklappt!
Webvorschläge
Tipps vom CallCenter Scout
Eine Sammlung werthaltiger, interessanter oder einfach sehr schöner Internetseiten
Glossar
Vokabeln dieser Ausgabe
Rätsel Kundenakquise