Editorial
Wenn Innovation auf Chaos trifft, Geld auf Armut und Ruhe auf Lärm, dann ist die Saat für das Querdenken gestreut. Eine Stadt, die den homosexuellen Bürgermeister wiederwählt, wenngleich alles in Flammen steht, eine Stadt, wo der Unmut der Bevölkerung die Grenze des Verständlichen erreicht hat und Freundlichkeit sowie Authentizität unter den Bürgern unauffindbar scheint, bietet ungeahntes Potenzial für Besonderes.
Callcenter-Metropole Berlin
Die Stadt, die niemals schläft - mit 240 Customer-Care- und Callcentern, in denen über 25.000 Mitarbeiterinnen und mitarbeiter tätig sind, gehört die hauptstadtregion Berlin-Brandenburg zu den attraktivsten CC-standorten in europa. warum wollen alle nach Berlin?
Wenn der Umsatz sinkt …
Kundenzufriedenheit messen und frühzeitig reagieren verhindert das böse Erwachen -
Sie möchten von der Kündigungsabsicht eines Kunden nicht erst erfahren, wenn Sie seine Kündigung in den Händen halten? Sie möchten keine Kunden verlieren und Maßnahmen erst dann ergreifen, wenn es bereits zu spät ist?
Der menschliche Anrufbeantworter
Zweckentfremdung deutscher Callcenter-Dienstleister - Wer in Deutschland von schlechten Service-Leistungen gerade im Bereich der Callcenter-Branche redet, betritt einen ausgemachten Allgemeinplatz. Ausharren in der Warteschleife, Pseudo-Auskünfte wie „Ihre Ware wird in den nächsten Tagen ausgeliefert“ oder „Der Kollege ruft schnellstmöglich zurück“ sowie die ewige Entschuldigung: „Das fällt nicht in meinen Zuständigkeitsbereich, bitte schreiben Sie eine E-Mail“, nur weil der Mitarbeiter unfähig ist, die gewünschte Auskunft zu geben – jeder weiß, was gemeint ist.
Chaos am Telefon
Wenn Gesprächsleitfäden das Denken ersetzen -
Es vergeht kein Tag, an dem nicht irgendjemand irgendetwas an irgendwen am Telefon verkaufen möchte. Die intensiven Teleselling-Aktivitäten der letzten Jahre haben sensibilisiert.
CallCenterWorld 2012
Vom Aufbruch zu neuen Ufern
Die Veranstalter werben für die CallCenterWorld 2012 mit dem Slogan „2012 – noch interaktiver, innovativer und internationaler denn je zuvor“. Dass sich dies bewahrheitet, ist sehr zu wünschen. Denn nicht nur die Image-Debatte über den Faktor Mensch wird hitzig geführt, sondern auch gerade der sich immer stärker abzeichnende Wandel der Kommunikationsstrukturen an sich verlangt zwingend nach neuen Maßnahmen und Lösungen.
Faszination Führungskraft - Ich pfeif´ auf deinen Dienstgrad!
Was muss eine Führungskraft tun, um erfolgreich zu sein? Was sollte sie tunlichst lassen, um nicht zu scheitern? Kristin Rosenow, Dipl.-Kauffrau, ehemaliger Offizier der Bundeswehr und zweifache Mutter, über erfolgreiche Führungsstile.
Wollmilchsau oder saure Milch?
Zugegeben – es nervt!!! Facebook hier, twitter da, heute schon gepostet? Verkommen zu einem gigantischen Datenabladeplatz für jeden, der der welt was mitteilen will, sind die großen social-Media-Plattformen nur noch riesige virtuelle Nervensägen. Oder?
Wahnsinn Frauenquote - 40 % Frauen in Führungsetagen – gute Nacht Marie
Die Politik fordert Frauenquoten in den Führungsetagen der Unternehmen, die Chefs schwitzen. Dipl.-Kffr. Kristin Rosenow, ehemaliger Bundeswehroffizier, über ihre Erfahrungen mit Frauenquoten und das Schicksal der Unternehmer.
Fehler im System?
Vom Drehen an den kleinen Schräubchen - Training, Coaching, Beratung, Consulting, esoterisch, analytisch, strategisch, systemisch, Entwicklung, Karriere, Führung, Kommunikation – wenn der Laden nicht läuft, sind Problemlöser en masse nicht weit. Coaching gehört zum guten Ton, Consulting sowieso – und eine Lösung haben alle parat. Doch wo anfangen?
Dr. Change
Wie gezielte Veränderung Unternehmen heilen kann
„Change oder Veränderung ist ein natürlicher Teil des Lebens.“ – so beginnt Dr. Zarmina Penner unser Interview und das trifft so sehr den Kern der Sache wie nichts anderes. Oft hört man in eingefahrenen Systemen diesen Satz: „Das war schon immer so und das wird auch immer so sein!“
Der Team-Doktor„Facharzt“ für Teambeschwerden
Peter Rach, wohlwollender Diplomat, auch bekannt als der Team-Doktor, stellt sich im Interview den Fragen der SCQUT-Redaktion.
Authentisches Führen
Vom Wegweiser, der mitläuft - der duden definiert Authentizität unter anderem mit den worten echtheit, glaubwürdigkeit, sicherheit, Verlässlichkeit, wahrheit und zuverlässigkeit. eine menge tugenden werden hier mit einem einzigen Wort zusammengefasst und dem idealen Chef zugeschrieben. Vorbei sollen sie sein, die Zeiten von Respekt und Autorität? Bald tot und begraben, der gute alte Dienstrang, der Einem schon per Handauflegen Gehorsam und Gefolgschaft sichert?
Die Gesetze der Kommunikation … … bestimmt immer noch der Kunde
Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden wird vom modernen Verbraucher neu definiert. der Einsatz von „Web 2.0“-tools und sozialer Kommunikation macht die Kunden zu den „Consumern 2.0“. diese überaus machtvolle Gruppe beinhaltet jedes Alter und jeden Lebensstil. ihre Erwartungen werden dank der dramatischen Fortschritte in Echtzeitkommunikation und Mobilität immer größer.
Sehen, wer gerade anruft – Rufnummernauflösung aus der Cloud
Das Telefon klingelt, die Nummer kenne ich irgendwie, aber so richtig sicher bin ich mir nicht. Wer kann sich schon alle Rufnummern seiner Kontakte im Unternehmen merken, um schnell die richtige Begrüßung parat zu haben? es ist Herr Mayer von der Autowerkstatt, der jetzt meiner gesamten formellen Begrüßung – inkl. Firma, Vor- und Nachname sowie Abteilungsname und „Was kann ich für Sie tun?“ – lauschen darf. Warum ist die Firma auch in die Vorstadt gezogen, wo eine andere Vorwahl gilt?
Profis setzen auf Cloud – Warum?
Virtuelle Teams sollen unabhängig von Standort und Interaktionsumfeld zusammenarbeiten. Die Unterstützung von On-Premise- und Cloud-Implementierungsmodellen sichert den permanenten Zugriff auf alle relevanten Daten – von überall.
Telefonische Erreichbarkeit sicherstellen
Callcenter-Software inkl. Kapazitätenplanung - Erfolgreiche Unternehmen können mehr als Marketing. Die Differenzierung am Markt basiert in zunehmendem Maße auf perfektem Service-Management. Im direkten Kontakt und anhand der Service-Qualität entscheiden die Kunden, ob sie sich gut aufgehoben und beraten fühlen oder sich lieber an die Konkurrenz wenden. Das Feedback über brillanten, aber auch misslungenen Kundenservice ist Dank diverser hoch frequentierter Bewertungsplattformen im Social-Web transparent für alle ablesbar. Marketing kann also zum Selbstläufer werden. Das tut gut! – Besonders dem Marketingbudget.
Google am Ende?
Immer weniger Suchanfragen über www.google.....Google sagt: „Wir sind noch lange nicht am Ende. Wir haben in den suchalgorithmus bereits 1.000 Mannjahre investiert und dieses Projekt wurde auf ein Jahrhundert ausgelegt. somit haben wir noch über 80 Jahre Weiterentwicklung vor uns.“
Der innere Dialog
Was man mit Monologen beim Zuhörer erreichen kann - Alexander Wesselsky, der deutsche Sänger und Fernsehmoderator, auch bekannt als „Alexx“ oder „Der Checker“, stellt sich im Interview den Fragen der SCQUT-Redaktion.
Wie man Geld erhält... ...und Kunden behält
„Geld ist nicht alles“ – ein nicht nur für zwischenmenschliche Beziehungen gültiger Satz. Bleiben die Zahlungen eines Geschäftspartners aus, ist es zwar obligatorisch, diese einzufordern, aber auch zwingend notwendig, hierbei Fingerspitzengefühl walten zu lassen. Denn stößt man den säumigen Debitor zum Beispiel direkt mit der Drohung des Gerichtsvollziehers vor den Kopf, werden weitere geschäftliche Aktivitäten häufig ausbleiben. Die SCQut-Redaktion im Gespräch mit Herrn Andreas Tafel, Geschäftsführer der Apontas Gmbh & Co. KG, und Herrn Kay Thieme, Bereichsleiter Vertrieb und Apontas Akademie, über den schwierigen Spagat zwischen effektivem Inkasso und nachhaltiger Kundenbindung.
Kuriose Dialoge und Geschichten aus dem Leben
Ooooups!