Technik verhindert guten Service
Kundenbetreuer mit Profiwerkzeug aber ohne Ausbildung
Als Beraterteam ist der CallCenter Scout permanent in den Häusern seiner bestehenden und hoffentlich werdenden Mandanten. Die Bilder, die ‚an der Front‘ eingesammelt werden entsprechen leider selten der als Realität verkannten Situation, wie sie die Chefetagen, It-Abteilungen oder Zulieferer der Customer-Care-Center darstellen.
Möchten Sie Bananen? Dann sagen Sie Bananen!
Eines ist wohl ein-eindeutig: Wenn ich den Anrufer befrage, egal ob Kunde oder Interessent und meinetwegen durch eine Sprachmaschine: „Möchten Sie von unserem automatischen Kundendialogsystem Gebrauch machen oder möchten Sie zu einem Berater durchgestellt werden?“ wählen über 95% den menschlichen Berater!
Voice compass: …um sich in der Folge über die Inkompetenz des Callcenter-Agenten zu beschweren. Ob über die Fach- oder Entscheidungskompetenz – das sei mal dahin gestellt.
Swissness Business - Wer braucht Schwyzerdütsch
Manchmal verstehen wir unsere Nachbarn aus dem Land der Fußball-Amateure nicht – insbesondere, wenn sie sprechen.
Törf ’s suscht na öppis sii? Ja! Das Heidiland mit einer Landschaft, die an akribisch gepflegte Vorgärten in Ostfriesland erinnert, beweist mit der Pflege seiner öffentlichen Flächen echten Nationalstolz. Gäbe es einen Preis für das Schweizer Kreuz, würde es von Marketing-Spezialisten als eines der weltweit teuersten Markenzeichen gehandelt.
Leadmanagement durch Callcenter- Dienstleister aus der Sicht eines Kunden
Die weltweit größte Messe für Logistik, Telematik und Verkehr endete in München mit einem Flächen- und Ausstellerrekord sowie rund 48.000 Fachbesuchern. Die Mitarbeiter vom CallCenter Scout waren vor Ort und kamen mit Spediteuren und deren Zulieferern ins Gespräch. Rüdiger Bäcker von der Firma @toll GmbH aus Bruchsal war auskunftsfreudig und berichtete von der Implementierung eines Callcenters in seine Vertriebsprozesse.
Scout: Herr Bäcker – vor fast 2 Jahren haben Sie sich mit dem Gedanken beschäftigt einen externen Dienstleister in Ihren Vertrieb zu integrieren. Was wussten Sie bis zu diesem Zeitpunkt über Callcenter?
Das Cockpit
Online Ticketsystem unter die Lupe genommen
Die dezentrale Struktur des CallCenter Scouts verlangt eine einheitliche Dokumentation aller Aktivitäten in einem für alle einsehbaren Ticketsystem. Insbesondere wenn Kunden sich mit einem Anliegen melden und es zu Folgeaktivitäten kommen soll, müssen die jeweiligen Workflows nachvollziehbar und im Falle von dringendem Handlungsbedarf auch eskalationsfähig sein.
Sightjogging - Laufende Dialoge
Sightjogging ist Sightseeing und Jogging in Einem. Eine Stadtführung – während Du trainierst. Loslaufen, Entdecken, Stadtgeschichte hören und nicht mehr aufhören wollen. Arnd Krüger, Gründer von Sightjogging Barcelona erklärt wie es geht. Er gibt laufend Tipps zu Sehenswürdigkeiten, der wechselvollen Geschichte, Nightlife und den Orten in und um Barcelona.
Arnd Krüger: Es ist die andere, sportlichere Art der Stadtbesichtigung. Es wird gelaufen, auf verschiedenen Strecken geht es vorbei an den Sehenswürdigkeiten Barcelonas. Dabei hängt es vom Kunden ab, ob er ein lockeres Tempo laufen möchte, oder – was sehr selten vorkommt – richtig trainieren und trotzdem etwas über Barcelona erfahren möchte.
CallCenter-Reportage
Offener Brief an Günther Wallraff
Günter Wallraff, bekannt durch seine (Enthüllungs-)Geschichten aus den siebziger und achtziger Jahren, nach langer Pause wieder erneut für das ZEITmagazin in verschiedenen Rollen unterwegs. Als Michael G. heuerte er undercover bei mehreren Callcentern an, um herauszufinden mit welchen Tricks diese Branche (angeblich) arbeitet, wie sie vorgeht und welche Missstände dort herrschen.
Weiterbildung zum Discounter-Preis
e-Learning vs. klassischem Training
Die Scout-Redaktion zu Besuch im ecos office center in München. Hier lautet der Slogan ‚smart business solutions‘. Ja – very smart! Wer glaubt, ein Business-Center sei immer steril, funktionell und kalt – weit gefehlt. Ein Besuch in der Dachauer Straße 37 in München lohnt auf jeden Fall.
Ab heute messen wir sogar die Stimmen unserer Kundenbetreuer - Quo vadis?
Der Scout im Interview mit Erik A. Feingold, President & CEO der Gold-Gate GmbH.
Vielen Dank, dass Sie sich unseren kritischen Fragen stellen. Sie präsentierten auf der Callcenter Science 2009 ein Produkt, welches durch die technische Auswertung von Stimmen kommunikationsrelevante Einstellungen der Sprechenden auswertet.
Telefonflirt – Alles ist möglich
Berufs-Flirter und Bestsellerautor Phillip von Senftleben, bekannt aus Radio und Fernsehen, über`s Flirten in Theorie (und Praxis).
Bereits im Spätsommer 2004 stellte Herr von Senftleben das erste Mal sein Können zur Schau – oder sollte man besser sagen zu Gehör? Vor den Ohren mehrerer Tausend Radiohörer präsentierte er sich mit seiner Radioserie DER FLIRTER – PHILLIP VON SENFTLEBEN, in welcher es darum geht Frauen auf der Arbeitsstelle anzurufen, mit ihnen zu flirten und sie am Ende nach der privaten Telefonnummer zu fragen.
Interview mit einem, der es besser weiß
‚Suchmaschinen-Marketing‘ Glücksspiel oder Kunst? SEM (Search Engine Marketing) versus SEO (Search Engine Optimization)
Auf dem eher nüchtern erscheinenden Internetauftritt www.Die-Besserwisser.de von Frank Velmeke, Inhaber der Internet-Marketing-Agentur Die Besserwisser‘, ist zu lesen: Google AdWords kann Ihr Schlüssel zum Erfolg im Internet sein – oder Ihr Budget unproduktiv vernichten.
IT-Outsourcing spart Geld!
Die Mitarbeiter des CallCenter Scouts suchten eine Interimslösung für 5 Arbeitsplätze in Neuss, um, nah am Kunden, die administrativen Arbeiten ungestört erledigen zu können. Vorraussetzung waren 5 voll ausgestattete Callcenter-Workstations, und ein integrierter IT-Support für besondere Herausforderungen, die Telefonie und das Voicefiling mit sich brachten. Wir sind fündig geworden. Die Firma Xpron International, ein Helpdesk-Outsourcing-Dienstleister hat uns als Gast mit offenen Armen und zu unglaublich günstigen Konditionen empfangen. Wir wurden Zeuge von perfekt umgesetztem IT-Support.
Hilse: Die Idee entstand bei einem Männerabend – man kann sie somit vielleicht als eine ‚Schnapsidee‘ bezeichnen.
Der Outbound-Guru!
Telesales, Leadmanagement, Potentialanalyse, Marktforschung, Terminvereinbarung und Telemarketing – das sind die Schlagworte, die einem einfallen, wenn man an ‚Outbound‘ denkt. Zumeist wird ohne konkretes Anliegen in Firmen angerufen, um nach der Ansprechpartnerqualifizierung sein eigenes Produkt bzw. seine besondere Dienstleistung einem Entscheider oder zumindest einem Entscheidungsbeeinflusser zu offerieren. Für viele undenkbar, dass diese Arbeit auf Dauer Spaß machen kann. Wir haben jemanden gefunden, der sich hier zu Hause fühlt und täglich am Sekretariat vorbeitelefoniert.
Schwanck: Seit Beginn meines Studiums vor 15 Jahren. Es begann mit telefonischen Interviews, die ich im Auftrag eines Marktforschungsinstitutes mit Ärzten durchgeführt habe.
Der CallCenter Milliardär
Wie man als CallCenter Agent steinreich wird.
Dieses Buch kommt im Herbst 2010 auf den Markt und erscheint im Favorit-Verlag. Dieser wirbt für sich mit dem Slogan ‚Alles ist möglich’.
Die Geheimnisse der Werbepest
„An ihre stelle hät ich mei fette arsch net of meine lohrbeere breit hogge“
Unternehmenskommunikation verläuft seit Web 2.0 nicht mehr linear von den Unternehmen zu den Konsumenten. Der Konsument tauscht sich heute über Medien aus.