Emotionale Belastung im Callcenter vermeiden

Montag, den 21. September 2009 um 20:31 Uhr

Callcenter Agent ist nach wie vor ein Job mit wenig Prestige, dabei sind die Anforderungen an gute Call Center Agenten hoch: Zum einen brauchen sie fundiertes Wissen in einem Fachbereich, abhängig von der Branche, für die das Call Center arbeitet. Darüberhinaus müssen die kommunikativen und sozialen Fähigkeiten sehr gut ausgebildet sein, denn der Call Center Mitarbeiter hat täglich mit unzähligen verschiedenen Menschen und Situationen zu tun.
Grundvoraussetzung ist daher ein freundlicher Umgangston und die Fähigkeit zur Empathie: Was möchte der Kunde? Wie kann ich ihm helfen?

Alle paar Minuten trifft der Call Center Agent am anderen Ende der Leitung auf einen anderen Charakter, auf den es sich einzustellen gilt. Dazu kommt der Gemütszustand des Kunden: Ist er verärgert? Fühlt er sich von dem beauftragenden Unternehmen im Stich gelassen? Egal, in welcher Stimmung der Kunde ist, der Call Center Mitarbeiter muss zu jeder Zeit freundlich und zuvorkommend bleiben. Das ist wirklich nicht immer leicht, zumal der Call Center Mitarbeiter unter Umständen den Frust des Kunden voll abbekommt, natürlich ohne daran schuld zu sein.

Der Call center Mitarbeiter muss also unter Umständen harte emotionale Arbeit leisten. Was bedeutet das? Vielleicht haben Sie schon einmal erlebt, dass jemand am Telefon einfach nicht „echt“ klang. Wir merken sofort an der Stimme, ob jemand tatsächlich freundlich ist, oder nur so tut. Der Kunde kann also dem Call Center Agenten seinen Ärger noch anhören, wenn es ihm nicht gelingt, die negativen Gefühle, die ein Kunde vorher womöglich in ihm ausgelöst hat, in positive umzuwandeln. Eine ehrliche, positive Ausstrahlung ist aber für ein erfolgreiches Kundengespräch unerlässlich, also muss die Emotionsarbeit gelernt werden.

Der Callcenter Agent wird ständig mit Emotionen konfrontiert, die mit ihm persönlich nichts zu tun haben. Er muss lernen, mit diesen umzugehen und dabei seine eigenen Gefühle weitgehend zu kontrollieren. Wird er mit negativen Emotionen konfrontiert, wäre es ideal, wenn er diese beim Kunden durch kompetente Hilfestellung in positive umwandeln könnte. Gelingt ihm das nicht, sollte der Call Center Agent selbst wenigstens nicht auch noch schlechte Laune bekommen.
Natürlich leichter gesagt als getan, der Callcenter Mitarbeiter ist schließlich auch nur ein Mensch. Die emotionale Arbeit dient dazu, die negativen Emotionen, die ein Kunde vielleicht beim Mitarbeiter abgeladen hat, eigenständig wieder in positive umwandeln zu können.
Wird die emotionale Arbeit vernachlässigt, kann es zu dauerhaften psychischen Belastungen kommen, da der Call Center Agent permanent freundlich sein muss, was sehr schwer fällt, wenn man eigentlich wütend ist.
Diese Diskrepanz zwischen gefühlten und ausgedrückten Emotionen kann im schlimmsten Fall zum Burnout-Syndrom führen.

Call Center Agenten, die die Emotionsarbeit leisten, können am Telefon aufrichtiger sein als solche, die ihre negativen Emotionen nicht verarbeiten und “so tun müssen als ob.” Der Kunde spürt das und wird mit dem Call Center Mitarbeiter zufriedener sein.

Kein Mensch kann permanent seine Emotionen so unter Kontrolle halten, wie es die Emotionsarbeit empfiehlt. Es ist nur normal, dass nach einer Reihe anstrengender Kundengespräche die Laune nicht mehr auf dem Höhepunkt und die Frustration unter Umständen groß ist. Dann muss der Callcenter Agent natürlich auf die gespielte Freundlichkeit zurückfallen. Trotzdem hilft die Emotionsarbeit, die psychische Belastung des Call Center Mitarbeiters, die naturgemäß sehr hoch ist, nicht noch zu vergrößern.