Probleme in der Zusammenarbeit von Unternehmen und Call Center

Die Callcenter Branche boomt, gleichzeitig steigt aber auch die Konkurrenz und der Druck. Aufträge von Unternehmen zu gewinnen wird schwerer, und Unternehmen stellen immer höhere, zum Teil auch kontraproduktive Anforderungen.
Call Center sollen mehr Kunden und mehr Verkäufe bei geringeren Kosten bringen, das Unternehmen möchte dabei häufig die Kontrolle über Vorgehensweisen behalten, obwohl der Auftrag ja an das Call Center abgegeben wurde.

Die Kosten zu senken ist natürlich die hauptsächliche Motivation für die Auslagerung des Kundenservice ins Call Center. Kundenservice oder Kundenzufriedenheit ist aber schwer in Zahlen zu messen, weshalb Unternehmen häufig verunsichert sind über den Grad des Nutzens, den ihnen das Call Center tatsächlich bringt. Wie lässt sich der Nutzen belegen oder kontrollieren?

Auch durch den Wunsch der Unternehmen nach mehr Kontrolle entsteht häufig ein Klima des Mißtrauens und der Unzufriedenheit, das ein partnerschaftliches Miteinander zwischen Unternehmen und Call Center schwierig macht oder gar verhindert. Oft ist es nicht möglich, dass sich Call Center und Unternehmen auf die Einhaltung eines Standards einigen, denn welcher Standard soll gelten? Globale, regionale und nur firmeninterne Standards? Und wie ist möglich, verschiedene Call Center und ihre Leistungen miteinander zu vergleichen, wenn ein Call Center sich nach diesem Standard richtet, das nächste aber nach jenem? Für die Unternehmen wird es durch verschiedene Standards noch schwieriger, konkurrierende Call Center und deren Angebote zu unterscheiden und einzuschätzen.

Ein Grund mehr könnte sein, dass das Unternehmen das Call Center nicht als Partner beauftragt, sondern die oben genannten Leistungen „einkauft“, und das natürlich möglichst günstig. Verträge mit dem Call Center müssen aufgesetzt werden, dabei dürfen vertragsübliche Fristen, Einschränkungen und Haftungsregelungen nicht vergessen werden. Die Preisverhandlungen werden heutzutage fast immer mit harten Bandagen geführt, ausgehandelte Preise werden noch einmal nachverhandelt und nur, wer sehr knapp kalkuliert, kann sich mit den günstigsten Preisen beim Unternehmen durchsetzen. Zu den Schwierigkeiten mit unterschiedlichen Branchenstandards, addiert sich also noch der schnöde “Papierkram”, der einer partnerschaftlichen Beziehung zwischen Unternehmen und Call Center im Wege steht.

Kommt ein Vertrag zustande, möchte das Unternehmen natürlich größtmöglichen Nutzen aus dem Call Center ziehen. Dabei kann es leicht zu einer Überforderung kommen, wenn die Zielvorgaben des Unternehmens einfach zu hoch liegen.
Zeitintensive, qualitativ hochwertige Beratung kann dazu führen, die Verkaufsergebnisse zu steigern, gleichzeitig soll aber auch möglichst viel verkauft werden. Das Unternehmen macht dem Call Center oftmals Mindestvorgaben für den Verkauf. Soll sich das Call Center also mehr Zeit für den Kunden nehmen und riskieren, dass eine intensive Beratung nicht zum Verkaufserfolg führt oder lieber versuchen, über die Masse viel zu verkaufen? Beides, würde wahrscheinlich das Unternehmen antworten. Dadurch gerät das Call Center eigentlich immer in die Position desjenigen, der sich rechtfertigen muss.
Dabei geht es doch am Ende für beide, Unternehmen und Call Center, darum, optimale Ergebnisse zu erzielen. Wie man mehr miteinander und weniger gegeneinander arbeitet ist eine Fragestellung der Branche, mit der sich auch in Zukunft alle Beteiligten intensiver beschäftigen müssen.