Dienstag, den 27. Juli 2010 um 14:17 Uhr

Zur Betreuung diverser, mutlilingualer Bestell- und Supporthotlines (24/7) wird ein(e) Call Center Teamleiter(in) gesucht.

Einsatzort: Berlin
Vertrag: Vollzeit, unbefristet

Profil:

• abgeschlossene Berufsausbildung
• mindestens 2 Jahre Erfahrung im Call Center (als Agent, Coach und/oder Teamleiter)
• eine verhandlungssichere Fremdsprache
• Internet-Affinität

Erstkontakt bitte per E-Mail an Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.

Dienstag, den 20. Juli 2010 um 11:41 Uhr

ASC und CreaLog geben Startschuss für Qualitätsoffensive im Contact Center

Die ASC telecom AG (www.asctelecom.com) und CreaLog (www.crealog.com) bündeln ihre Kräfte: Im Vorfeld der Fachmesse ‚contact center trends’ (www.contact-center-trends.de) vom 29. bis 30. September in Frankfurt geben die Unternehmen den Startschuss für eine gemeinsame Qualitäts- und Kundenzufriedenheits-Offensive. Von ASC kommen innovative Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der Unternehmenskommunikation; CreaLog bringt seine ausgewiesene Expertise im Bereich der Spracherkennung in die Kooperation ein. Ziel dieser Offensive ist eine messbare Steigerung der Servicequalität in Contact Centern – und damit die signifikante Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Erste Ergebnisse der Kooperation sind konkrete Kundenprojekte in Südafrika, England und Deutschland, die ASC und CreaLog gemeinsam realisieren.

Business Process Optimization –  Geschäftsprozesse besser gestalten

Im Mittelpunkt der Zusammenarbeit steht die Aufzeichnung, Analyse und Bewertung der Gespräche, die Contact Center mit Ihren Kunden führen. Die Inhalte dieser Gespräche werden automatisch analysiert. Die Ergebnisse der Analyse dienen zum einen der Optimierung von Geschäftsprozessen, zum anderen zur Verbesserung der Gesprächsqualität.

Offensive von ASC und CreaLog

verbessert Gesprächsqualität und Geschäftsprozesse

Die durch Sprachtechnologie gestützte Analyse und Auswertung gestattet es, eine Vielzahl von Gesprächsmitschnitten auf diverse geschäftsrelevante Fragestellungen zu untersuchen, zum Beispiel:

• Hält der Contact Center Agent sich an den Gesprächsleitfaden?
• Entsprechen die Skills des Agenten den Anforderungen der Kampagne?
• Ist er in der Lage vorgegebene Unternehmens-Qualitätskennzahlen umzusetzen?
• Erreicht er die vorgegebenen Gesprächsziele?
• Wirkt der Anrufer erregt oder unzufrieden?
• Wird auf aktuelle Marketingaktivitäten Bezug genommen?

Die hochentwickelte Spracherkennungs-Technologie von CreaLog macht es dabei möglich, aus einer Vielzahl von Gesprächsmitschnitten automatisch die gesuchten Passagen ‚aufzuspüren’. So kann der Supervisor oder Teamleiter im Contact Center gezielt in die vom System als problematisch eingestuften Gesprächsteile hineinhören, die vermuteten Schwachstellen überprüfen und entsprechende Coaching-Maßnahmen einleiten.

Zusätzlich werden Gesprächsinhalte kategorisiert und automatisch ausgewertet. Daraus lassen sich wichtige Erkenntnisse gewinnen, zum Beispiel:

• Qualität der Produkte und Leistungen des Unternehmens
• Erfolge  von Marketingkampagnen zur Einführung neuer Produkte
• Qualität der Prozesse im Unternehmen
• Häufig wiederkehrende Fragen / Themen der Kunden

Mit intelligenter Sprachanalyse werden Kundenbedürfnisse sehr effizient erkannt und analysiert. So lassen sich Unternehmensprozesse deutlich optimieren, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert.

Customer Feedback: Bewertung mit Schulnoten

Wie lässt sich direkt nach einem Telefonat feststellen, wie es jetzt um die Kundenzufriedenheit steht? Ganz einfach durch eine automatisierte Kundenbefragung per Voice Portal:

Der Kunde bewertet die Informations- oder Service-Leistung zum Beispiel in Form der bekannten Schulnoten von 1 bis 6 und gibt ergänzend noch einen Live-Kommentar ab, der aufgezeichnet wird. Nach seinem Telefonat mit dem Kundenberater wird der Kunde dazu an das automatische Befragungssystem weiterverbunden oder erhält einen Rückruf. Seine Antworten gibt er per Spracheingabe oder Tastendruck auf die unterschiedlichsten Fragen, zum Beispiel:

• „Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit Ihres Gesprächspartners?“
• „Wie bewerten Sie die Lösungsvorschläge unseres Service-Teams?“

So lässt sich der aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit als automatische Echtzeit-Statistik dokumentieren. Da auch die Kommentare der Kunden aufgezeichnet und archiviert werden, erhält das Contact Center wichtige Hinweise zu den Ursachen eventueller Unzufriedenheit.

Statement von CreaLog-Geschäftsführer Michael Kloos: „Eigentlich braucht jedes Contact Center eine derartige Lösung, um kontinuierlich die Gespräche der Agenten möglichst objektiv zu analysieren. Supervisoren werden so entlastet, Agenten gerechter beurteilt. Die Qualität wird endlich messbar - und der Anrufer erhält im Ergebnis einen besseren Service!“

Statement von Günther Müller, Vorstandsvorsitzender von ASC

„Servicequalität und Effizienz sind die maßgeblichen Faktoren für den Erfolg eines Contact Centers. Ich bin davon überzeugt, dass unsere Lösungen entscheidend dazu beitragen, die Servicequalität in Unternehmen zu steigern und die Kosten zu senken.“

Besuchen Sie uns auf der ‚contact center trends’

www.contact-center-trends.de

Am 29. und 30. September in der Commerzbank-Arena in Frankfurt/Main.
ASC: Halle 1 /Stand B14    -       CreaLog: Halle 1 / Stand B12

Über CreaLog 

Mit Referenzen in 26 Ländern ist CreaLog führender Anbieter von Sprachdialog-Lösungen in Europa. Die CreaLog VoiceXML-Platt­form ist vollständig web-administrierbar und befindet sich bei über 400 Kunden aus mehr als 30 Branchen im Einsatz - mit insgesamt rund 41.000 installierten Lines. Zu den Anwendern zählen Banken und Versicherungen ebenso wie Versorger und Öffentliche Verwaltung, Telekommunikations- und Medien-Unternehmen. Voice Portale von CreaLog stellen ein Höchstmaß an Dialog-Qualität auf Basis ‚natürlichsprachlicher’ Spracherkennung sicher. Sie sind in der Lage, eine große Anzahl von Wörtern und ganzen Sätzen in über 44 Sprachen zu erkennen und intelligent zu verarbeiten.
Außerdem unterstützen CreaLog-Portale die sehr menschlich klin­gende Sprachsynthese weltweit führender Anbieter.

Die CreaLog Voice Portal-, Unified Messaging- und CTI-Lösungen für Carrier und Firmenkunden erhielten 2005 und 2006 den „Best of CeBit Award“ - unter anderem für ‚Interactive Voice Video Response’.

ASC Kurzportrait

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen von ASC fördern Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können: Contact Center optimieren die Qualität der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern ihre Produktivität. Finanzdienstleister erfüllen Dokumentationspflichten, erreichen höhere Rechtssicherheit und senken ihre Kosten. Rettungsdienste und Sicherheitsbehörden verbessern ihre Reaktionsfähigkeit in Not- und Krisensituationen.

ASC Software-Lösungen werden für die kontinuierliche Messung und die Verbesserung der Qualität von Kundenkontakten in Contact Centern und zum Training von Agenten eingesetzt. Daten aus allen Kommunikationsebenen des Contact Centers werden gesammelt, zusammengeführt und ausgewertet, um den Kundenkontakt zu optimieren. Anhand der aufgezeichneten Gespräche und Bildschirminformationen analysiert die Software-Lösung INSPIRATIONpro die Inhalte und zeigt Verbesserungspotential im laufenden Contact Center Betrieb auf.

ASC-Tochtergesellschaften und Vertriebsbüros in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Japan, Polen, der Schweiz, Singapur, den USA und den Vereinigten Arabischen Emiraten sowie zertifizierte und leistungsfähige Vertriebspartner realisieren anspruchsvolle Kundenprojekte in über 60 Ländern. Mit einem Exportanteil von mehr als 50 Prozent und einem weltumspannenden Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche.

Dienstag, den 06. Juli 2010 um 11:09 Uhr

Die Spezialisten für Service-Center-Technologien ASC,  InVision Software und Attensity tourten im Mai und Juni 2010 durch Deutschland, Österreich, die Schweiz und Großbritannien.

Hösbach, 06. Juli 2010 – Die Call Center Innovations Tour (CCIT), eine eintägige Informationsveranstaltung zu den neuesten Technologien auf dem Call Center Markt, lockte auch in diesem Jahr wieder ein breites Fachpublikum an. Mit insgesamt knapp 300 Besuchern freuten sich die Veranstalter über den anhaltenden Zuspruch der bereits im vierten Jahr in Folge stattfindenden Veranstaltungsreihe.

Andreas Bopp, VP Business Development von InVision Software, erläutert: „Die Bündelung verschiedener Themen und Kompetenzen aus dem Call Center Umfeld auf einem eintägigen Event bot Entscheidern die Möglichkeit, sich in kürzester Zeit über eine große, aber dennoch übersichtliche Bandbreite von Lösungen zu informieren.“ Bernd Engel, Director Business Development von ASC, ergänzt: „Besonders die Kombination von Kundenpräsentationen einerseits und einem großen Ausstellungsbereich mit Produkten und Lösungen aller Veranstalter und Partner andererseits macht die Veranstaltung für die Besucher interessant.“

So berichtete zum Beispiel Stefan Sporken von der Telekom Deutschland GmbH über die "Umsetzung des Projekts eBPM - electronic Business Performance Management - mit ASC", während Thomas Stürmer, Geschäftsführer von TSC - Thomas Stürmer Consulting über „Moderne Szenarien im Kommunikations-Management der Finanzindustrie" und die Allianz Deutschland über „Optimierte Personaleinsatzplanung mit InVision" referierte.

Darüber hinaus bietet die CCIT die Möglichkeit, die Bedürfnisse der Service Center sowie zukunftsweisende Trends in der Branche zu eruieren. So resümiert Carsten Fiegler, Deputy Director Sales bei der Attensity Europe GmbH: „Die sehr erfolgreiche Veranstaltungsreihe und die intensiven Fachgespräche machten aus unserer Sicht deutlich, dass Customer Experience Management das zentrale Branchen-Thema in diesem und in den nächsten Jahren sein wird.“

Partner der CCIT 2010

Neben den drei Veranstaltern ASC telecom AG, Attensity Europe GmbH und InVision Software waren die Firmen Amergy, Authensis, Crealog, Customer plus, IBR Service, Merced Systems, The Bee Company,  T-Systems, TSS und Voxtron als Gastaussteller dabei.

Als Kooperationspartner beteiligten sich in diesem Jahr u.a. das Call Center Forum Deutschland (CCF), das österreichische callcenterforum.at und der Schweizer Branchenverband callnet.ch.

Internationale Expansion

Nachdem die CCIT bereits im letzten Jahr über die deutschen Grenzen hinaus nach Österreich und in die Schweiz expandierte, führte die Tour in diesem Jahr erstmals – und mit großem Erfolg – auch nach Großbritannien.

Die Termine und Ziele der Tour 2010 waren:

04. Mai 2010 – ADAC Fahrsicherheitszentrum, Hannover

05. Mai 2010 – Köln Sky, Köln

11. Mai 2010 – Motorcycle Museum, Birmingham (UK)

18. Mai 2010 – Porsche Museum, Stuttgart

19. Mai 2010 – Paul Klee Zentrum, Bern (CH)

09. Juni 2010 – Wolke 19, Wien (A)

Weitere Informationen finden Sie unter: www.ccit-online.com. 

Über ASC telecom AG                                                

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen von ASC fördern wertvolle Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können. Contact Center optimieren die Qualität der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern ihre Produktivität. www.asctelecom.com

Kontakt: Katrin Henkel ( Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann. )

Über Attensity Europe GmbH

Die Attensity Europe GmbH bietet Softwarelösungen basierend auf semantischen Web 3.0 Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, verborgene Informationen in unstrukturiertem Text zu finden, zu verstehen und zu verwerten und so ihre geschäftskritischen Entscheidungen zu unterstützen. Das umfassende Anwendungsportfolio zielt auf das kollektive Wissen in Social Media, die „Stimme des Kunden“ (Voice of the Customer) in Kundenbefragungen und E‐Mails, das Reaktionsmanagement im Kundendienst, E‐Service, Marktforschung und Studienergebnisse, Risiko und Compliance sowie die Informationsanalyse ab. www.attensity.com/de

Kontakt: Sonja Hoffmann ( Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann. )

Über InVision Software

Die InVision Software AG ist einer der weltweit führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management, welche Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhelfen. InVision ermöglicht seinen Kunden, die Personalkosten um bis zu 25 % zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen. www.invision.de

Kontakt: Ines Stosic ( Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann. )

Freitag, den 25. Juni 2010 um 14:57 Uhr

Die aktuellen wirtschaftlichen und rechtlichen Entwicklungen machen es wichtiger denn je, den Blick fokussiert auf das Thema Qualitätsmanagement im Contact Center zu richten. Wichtige Ziele bei einer systematischen Qualitätskontrolle sind Effizienzsteigerungen, Kostensenkungen und eine rechtskonforme Bearbeitung Ihrer Aufträge. Im Gegensatz zu anderen Qualitätsmanagement Produkten, in welchen nur einzelne Funktionalitäten abgedeckt werden, wie z.B. die reine Gesprächsaufzeichnung, bietet Knoah Soft Harmony Module und Funktionalitäten, die sich über den gesamten Qualitätsmanagementprozess erstrecken und eine nahtlose Prozesssteuerung des zulassen.
Sogedes ist hierbei Ihr Partner, um mehr über Knoah Soft Harmony zu erfahren und das System in Ihre Prozesse zu integrieren.
Knoah Soft Harmony ist eine modulare, vollständig Web und VOIP basierte Lösung, mit deren Hilfe Sie den kompletten Qualitätsprozess betrachten, evaluieren, analysieren und verbessern können.
Hierbei sind zentrale Funktionalitäten wie Gesprächsaufzeichnung, automatisierte Analyse von aufgezeichneten Gesprächen durch modernste phonetische Sprachanalyse, Voice und Screenmonitoring, KPI Reporting, Mitarbeitermanagement und Bewertung sowie E-Learning und vielen weiteren Qualitäts- und Performance Management Funktionalitäten ebenso integriert wie ein komplettes Messaging und Colaboration Cockpit, das die Zusammenarbeit auf einer Plattform auch standortübergreifend ermöglicht. Über eine zentrale Managementoberfläche steht allen Beteiligten, wie Supervisoren, Managern, Trainern und Agenten jeweils die Informationen zur Verfügung, die Sie benötigen um effizient und erfolgreich zu arbeiten.
Der vollständige Qualitätsprozess ist in Harmony klar und einfach strukturiert. Wichtige Daten werden evaluiert und mit eigens definierten KPIs analysiert, um hieraus weiteren Handlungsbedarf abzuleiten. Gezieltes Trainieren der Agenten unterstützt den Wissenstransfer und steigert somit die Qualität und respektive die Kundenzufriedenheit. Ob Sie hierfür Daten aus dem Live Monitoring, aus Berichten oder Gesprächs- und Screenaufzeichnungen als Rohdaten heranziehen, die Auswertungen erfolgen effizient und zielgerichtet.
Harmony kann an alle TK-Anlagen oder Call Center Lösungen problemlos angebunden werden. Knoah Soft ist Cisco Development Partner und Avaya DevConnect Gold Partner, sowie zertifiziert für Genesys und Vocalcom.
Sie können Knoah Soft Harmony sowohl als vor Ort Variante als auch im On Demand Modell einsetzen.
Durch das attraktive, modulare Preismodell und die umfangreichen Funktionalitäten gehört das System zu den kostengünstigsten und hochwertigsten Systemen im Bereich des Quality und Performance Managements.
Möchte Sie mehr über Knoah Soft Harmony erfahren? Dann freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.

www.sogedes.de
sogedes GmbH
Dynamostraße 13
68165 Mannheim
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Montag, den 21. Juni 2010 um 14:17 Uhr

EVOip active an der OmniPCX Enterprise über den IP DR-Link erfolgreich getestet

Hösbach, 21. Juni 2010 – ASC, ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation, erreicht die Zertifizierung seiner VoIP Recording Software EVOip active an der Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise R9.0 über den IP DR-Link. Vor der Zertifizierung durch das Alcatel-Lucent Applications Partner Programm hat die ASC-Sprachaufzeichnungslösung ausführliche Tests im Labor in Brest (Frankreich) durchlaufen und erfolgreich bestanden.

Günther Müller, CEO & Chairman von ASC, erklärt: „Alcatel-Lucent spielt eine entscheidende Rolle im Contact Center Markt. Als Mitglied im Alcatel-Lucent Application Partner Programm können wir Produkte und Lösungen entwickeln, die die Alcatel-Lucent Kommunikationsplattformen sinnvoll ergänzen. Die Zusammenarbeit erlaubt eine tiefe Integration der ASC-Funktionalität in die Alcatel-Lucent Produkte. Somit können Telekommunikation und Zusatzfunktionen wie Sprachaufzeichnung und Quality Management aus einer Hand angeboten werden.” Mit dem EVOip active für Alcatel-Lucent können Gespräche selektiv oder komplett aufgezeichnet werden. Zusatzinformationen wie Telefonnummer, Agent-ID, Datum und Uhrzeit, werden ebenfalls erfasst. Die Wiedergabe der Gespräche erfolgt über anwenderfreundliche, browserbasierte Applikationen am PC oder über das Telefon. Ein wichtiges Merkmal ist die netzwerkweite Aufzeichnung. Innerhalb eines homogenen Netzwerkes reicht ein zentrales Recording-System aus, um anschließend ortsunabhängig an mehreren Alcatel-Lucent OmniPCX Systemen aufzuzeichnen.

ASC hat sowohl im Bereich der herkömmlichen Telefonie als auch der Voice-over- IP Telefonie Lösungen entwickelt, die die Integration, d.h. die Einbindung seiner Aufzeichnungs-Systeme in die Produkte und Anwendungen von Technologiepartnern möglich machen. Mit der Zertifizierung für den Alcatel-Lucent IP DR-Link bietet ASC eine weitere Integration für einen wichtigen TK-Anbieter.

ASC Kurzportrait

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur

Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen

von ASC fördern Informationen zutage, mit denen Unternehmen und

Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können: Contact Center

optimieren die Qualität der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und

steigern ihre Produktivität. Finanzdienstleister erfüllen Dokumentationspflichten,

erreichen höhere Rechtssicherheit und senken ihre Kosten. Rettungsdienste und

Sicherheitsbehörden verbessern ihre Reaktionsfähigkeit in Not- und

Krisensituationen.

ASC Software-Lösungen werden für die kontinuierliche Messung und die

Verbesserung der Qualität von Kundenkontakten in Contact Centern und zum

Training von Agenten eingesetzt. Daten aus allen Kommunikationsebenen des

Contact Centers werden gesammelt, zusammengeführt und ausgewertet, um den

Kundenkontakt zu optimieren. Anhand der aufgezeichneten Gespräche und

Bildschirminformationen analysiert die Software-Lösung INSPIRATIONpro die

Inhalte und zeigt Verbesserungspotential im laufenden Contact Center Betrieb auf.

ASC-Tochtergesellschaften und Vertriebsbüros in Deutschland, Frankreich,

Großbritannien, Japan, Polen, der Schweiz, Singapur, den USA und den

Vereinigten Arabischen Emiraten sowie zertifizierte und leistungsfähige

Vertriebspartner realisieren anspruchsvolle Kundenprojekte in über 60 Ländern.

Mit einem Exportanteil von mehr als 50 Prozent und einem weltumspannenden

Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche.

Abdruck frei – Belegexemplar erbeten an:

ASC telecom AG · Seibelstraße 2 -4 · 63768 Hösbach

Ansprechpartner:

Katrin Henkel, Manager PR & Communications

Telefon: +49 6021 5001-264

Telefax: +49 6021 5001-310

E-Mail Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.

Internet www.asctelecom.com

Sonntag, den 20. Juni 2010 um 16:01 Uhr

Der CallCenter SCOUT eröffnet Teststudio in Berlin. 

Früher haben sich Mitarbeiter in Unternehmen beworben – Heute bewerben sich Unternehmen bei den Mitarbeitern. Wo vor noch nicht all zu langer Zeit den Mitarbeitern Mobilität abgefordert wurde, entscheidet heute vielfach die Flexibilität der Unternehmen und Unternehmer über die erfolgreiche Rekrutierung von den Besten unter den Guten. 

Der CallCenter SCOUT vermittelt Kontakte von potentiellen Kunden an Callcenter-Dienstleister. Darüber hinaus werden Projektanfragen in Bezug auf  Machbarkeit und Rentabilität überprüft. Dies lässt sich nicht immer in der Theorie evaluieren. Daher hat sich der CallCenter SCOUT entschlossen, ein Teststudio zu eröffnen. Um künftig den wiederum unentschlossenen Auftraggebern die Vorzüge eines externen Dienstleisters aufzuzeigen, Projekte zu designen und Erfolgsquoten zu validieren, wurde der Entschluss gefasst, ein Powerteam zu kreieren. Aber wo findet man die wesentlichen Bausteine für ein Powerteam? Wo findet man die Besten unter den Guten? 

Es ist sehr schwer hier eine geografische Zuordnung zu definieren. Vielmehr verteilen sich die Kommunikationsprofis, die den Job des CallCenter Agenten nicht nur ausüben nach dem Motto: „Ich war jung und brauchte das Geld“, bundesweit. Kompetente, dialogfreudige Mitarbeiter für die es eine Selbstverständlichkeit ist, das tägliche Werkzeug 10-Finger-Blind zu bedienen, die eine Beschwerde als Chance betrachten und denen das Headset ein Gefühl von Besonderem verleiht, kommen aus den unterschiedlichsten sozialen Schichten und Regionen. 

Professionelles Recruitment von Callcenter Agenten stellt Callcenter-Dienstleister teilweise vor eine höhere Herausforderung, als neue Auftraggeber zu finden. Der Bedarf an Callcenter-Agenten scheint ein Vielfaches höher zu sein als es der Arbeitsmarkt hergibt. Vielleicht findet sich darin der Grund, dass viele Unternehmen Callcenter Mitarbeiter beschäftigen, die Service weder schreiben noch lesen oder gar ausüben können. Die Lösungen liegen auf der Hand: Mitarbeiterentwicklung, Nachwuchsförderung und/oder Personalmarketing sind nur einige Begriffe, die den Fokus moderner HR-Abteilungen bestimmen. Die beste Quote bei der Findung von Mitarbeitern mit Potential bieten somit die Großstadtmetropolen. Hier stehen München, Frankfurt, Leipzig, Köln und Berlin im Pitch. Für den CallCenter SCOUT hat Berlin den Pitch gewonnen, nicht zuletzt begründet durch die aus Unternehmersicht vorteilhafte Mietpreissituation. 

Wer ein Callcenter mit Mitarbeitern der Spitzenklasse besichtigen möchte, ist herzlich eingeladen. Testen Sie uns: 0800 2209922

Ihr Daniel Sonne

-Telefonieren ist meine Passion-

Gehört Ihr Unternehmen zu den kundenorientiertesten Dienstleistern in Deutschland? Finden Sie es heraus und stellen Sie die Kundenorientierung Ihres Unternehmens jetzt auf den Prüfstand.

Für Fragen und Anmeldung rufen Sie uns gerne an: +49 40 2270 35011

"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" ist ein Wettbewerb von Deutschlands größter Wirtschafts- und Finanzzeitung Handelsblatt, dem I•VW der Universität St.Gallen und der Rating-Agentur ServiceRating.

Wettbewerb

Kunden sind immer öfter bereit, aktive Rollen im gemeinsamen Wertschöpfungsprozess zu übernehmen. Insbesondere in Dienstleistungsindustrien ist dieser Trend spürbar: Wettbewerbsvorteile lassen sich nachhaltig nur dann erreichen, wenn es gelingt, Kundenbedürfnisse besser zu erkennen, spezifischere Lösungen für unterschiedliche Kundengruppen zu entwickeln und diese mit dem Kunden gemeinsam zu „produzieren“.

Dazu braucht es ein anderes Bild vom Kunden. Kundenorientierung bedeutet, alle Unternehmensprozesse aus Sicht des Kunden zu beurteilen, Strukturen und Kulturen aufzubauen und somit Mitarbeitern Anreize zu bieten, ihr Handeln im Sinne der Kunden auszurichten. Doch Praxisbeispiele zeigen, dass trotz interner Anstrengungen oft nicht die gewünschten Erfolge erzielt werden. Die zentrale Frage lautet demzufolge: Was schafft Mehrwert aus Kundensicht und wie lässt sich Kundenorientierung im Unternehmen umsetzen?

Vor diesem Hintergrund haben das I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und das Handelsblatt den Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ ins Leben gerufen. Hier haben Dienstleistungsunternehmen die Chance, sich einer umfassenden der Kundenorientierung zu stellen, um daraus erfolgversprechende Maßnahmen ableiten zu können.

Der Wettbewerb findet bereits zum sechsten Mal statt und hat sich zum Standard in der Messung der Kundenorientierung entwickelt. „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ ermöglicht einen branchenbezogenen sowie -übergreifenden Benchmark auf Basis des 7K-Modells der Customer-Value Forschung des I.VW der Universität St. Gallen. Die bestplazierten 50 Unternehmen profitieren von der Berichtserstattung im Handelsblatt, Deutschlands größter Wirtschafts- und Finanzzeitung und genießen eine hohe Sichtbarkeit in zahlreichen weiteren Medien. Allein zum Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ 2010 wurden über 1.200 Veröffentlichungen registriert.

Inzwischen haben mehr als 600 Unternehmen am Wettbewerb teilgenommen. Ich lade Sie herzlich ein: Vergleichen Sie sich mit den führenden Dienstleistungsunternehmen in Deutschland. Wir würden uns freuen, Sie in der Gruppe der kundenorientiertesten Dienstleister Deutschlands willkommen zu heißen.

Prof. Dr. Peter Maas, Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen

Donnerstag, den 17. Juni 2010 um 09:56 Uhr

Der Markt für Callcenter und Vertriebstätigkeiten verändert sich. Die Verlagerung in immer mehr Automatisierung und Selbstbedienung hat ihre Grenzen erreicht. Wie können wirkungsvolle Strategien für die Kundenansprache von morgen aussehen? Die Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter 2010“ führt Führungskräfte zu einem intensiven Austausch zusammen.

Führungskräfte im Call- und Servicecenter spüren den Wandel. Die Wechselbereitschaft der Kunden steigt. Beschwerden werden oft nicht mehr an das Unternehmen gerichtet, sondern in Social Communities geäußert. Hilfesuchende wenden Sie nicht mehr an den Lieferanten, sondern stellen ihre Fragen lieber in Foren. Das klassische Callcentergeschäft verändert sich.

Der Konsument führt den Dialog. Und das Unternehmen darf antworten. Wie sich das in der Zukunft weiter entwickelt ist offen.

Eine Plattform sich zu offenen Fragen und Herausforderungen mit anderen Führungskräften auszutauschen bietet die Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ am 09.11.2010 im Congresspark Hanau. Bereits zum vierten Mal organisiert Grutzeck-Software das Branchentreffen für Führungskräfte und präsentiert unter http://www.erfolgreiches-Callcenter.de das aktuelle Programm. Mehr interaktive Elemente schaffen einen weiten Raum für die Begegnung zwischen Teilnehmern. Dazu dienen Gesprächsgruppen, interaktive Workshops oder auch der Businessmarktplatz, bei dem jeder Teilnehmer seine Fragen und Herausforderungen einbringen kann.

Praktiker geben Einblick in Ihre eigene Arbeit und wie sie mit Herausforderungen umgegangen sind. Dazu dienen die drei Themenschwerpunkte Mensch, Organisation und Vertrieb. Hier stehen zwölf Themen zur Auswahl.

Kai-Arne Hennig behandelt das Thema Motivation im Callcenter. Andreas Klug beschäftigt sich mit einer aktuellen Studie zur Nutzung von Social Communites und dem geänderten Kommunikationsverhalten. Der für CAt-Award nominierte Clemens Herfort gibt Einblick in eLearningmöglichkeit bei Sigvaris. Markus Rebitzky gibt Einblick wie bei MainCom die Servicequalität durch Monitoring gesteigert werden konnte. Prozesse und Medienbrüche sind das Thema von Markus Grutzeck und Ralf Mühlenhöver im Fokus Organisation. Was iPhone und Apps mit der Callcentersteuerung zu tun hat, zeigt Klaus Graf in seinem Thema. Um Interessenkonflikte zwischen Auftraggeber und Dienstleister geht es bei Bernhard Gandolf. Dr. Udo von Fragstein beantwortet kniffelige Fragen aus dem aktuellen Rechtsgeschehen. Mit Fokus Vertrieb zeigt Christoph Busch in der Branchenstrukturanalyse welche Wettbewerbsvorteile vom Kunden wirklich wahrgenommen werden und wie sich Callcenter erfolgreich am Markt positionieren können. Der für den CAt-Award nominierte Clemens Herforth zeigt, wie er sein Servicecenterteam zu einer schlagkräftigen Verkaufsmannschaft geführt hat. Zurück zum Wesentlichen im Verkaufen führt Markus Euler, während Helga Schuler die emotionalen Herausforderungen im Callcenter behandelt.

Zwei interaktive Workshops beschäftigen sich mit Erfolgsmodellen für das Callcenter der Zukunft.

Alle Referenten, die ein Thema gestalten, stehen während der gesamten Veranstaltung ebenso wie die Lösungsanbieter für individuelle Fragen zur Verfügung. So kann jeder Teilnehmer mit neuen Impulsen und Anregungen am Ende wieder nach Hause gehen. Die dort geknüpften Kontakte können ein Meilenstein für den Ausbau des eigenen Netzwerkes werden.

Die Anmeldung für Teilnehmer ist ab sofort unter http://www.erfolgreiches-Callcenter.de möglich. Die Teilnahme für alle Themen und Workshops inkl. Verpflegung kostet € 100,00.

Ansprechpartner inkl. Kontaktdaten und Zuständigkeitsbereich

Grutzeck-Software GmbH
Herr Markus Grutzeck
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau

Über Grutzeck-Software

Seit mehr als 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen für Vertrieb- und Kundenmanagement. Ziel der Entwicklung sind flexibel anpassbare Standardsoftwarelösungen, die sich vom Anwender an die Unternehmensbedürfnisse anpassen lassen. Einen Schwerpunkt bilden dabei CRM- und Callcenter-Softwarelösungen.
Die neueste Produktlinie AG-VIP SQL wurde 2005 mit dem Innovationspreis im Bereich "Kundenmanagement", 2006 im Bereich "Business Process Management" und 2007 im Bereich "CRM" ausgezeichnet. Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL wurde von Microsoft für Windows XP, Vista und Windos 7 zertifiziert. Grutzeck-Software ist Microsoft Certified Partner.

Weitere Informationen zu Grutzeck-Software GmbH finden Sie unter http://www.grutzeck.de

Dienstag, den 25. Mai 2010 um 19:34 Uhr

Ansagen in Zügen der DB Regio erfolgen mit der Text-to-Speech-Lösung von Nuance; durch den kontinuierlichen Einsatz der bekannten Stimme wird das Marken-Image der Deutschen Bahn gestärkt und die Kundenbindung erhöht

München, 18. Mai 2010 – Nuance Communications (NASDAQ: NUAN), führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen, hat für die Deutsche Bahn eine exklusive synthetisierte Stimme auf Basis der Nuance Vocalizer Text-to-Speech Technologie (TTS bzw. synthetische Stimme) entwickelt. Mit Text-to-Speech wird geschriebener Text flexibel in natürlich klingende Sprache umgewandelt.

Im April 2010 startete der Einsatz der TTS in zwölf Zügen der DB Regio, in denen mit Hilfe dieser speziell für die DB Regio angefertigten ’Custom Voice’ nun dynamische Anschlussansagen durchgeführt werden. Dadurch werden die Fahrgäste kurz vor Erreichen eines Umsteigehalts aktuell über ihre weiteren Reisemöglichkeiten informiert. Zukünftig können außerdem Haltansagen und andere Informationen zum Fahrtverlauf über die TTS-Stimme abgewickelt werden. Damit ist die DB Regio unabhängig von zusätzlichen Aufnahmen im Tonstudio. Das spart Zeit und Kosten.

Für die Entwicklung bzw. Umsetzung der Custom Voice wurde der Sprecher der Deutschen Bahn - Ingo Ruff – zu Aufnahmen im Tonstudio gebeten. Aus diesen Aufnahmen wurde mit Hilfe des Nuance Vocalizers eine synthetische Stimme nachgestellt, die wie Ingo Ruff klingt. Die TTS wurde für Ansagen in den Zügen so optimiert, dass für Fahrgäste kein wesentlicher Unterschied mehr zu der menschlichen Stimme erkennbar ist. Die Qualität der neuen TTS-Stimme wurde vor dem Einsatz anhand von Benutzertests evaluiert. Unabhängige Personen bewerteten die Verständlichkeit und die Natürlichkeit von 200 kurzen Ansagen im Vergleich: die Originalstimme gegen die TTS-Stimme. Die Testpersonen erkannten keinen signifikanten Unterschied zwischen den beiden Stimmen.  

„Sprachtechnologie ist überall und vor allem flexibel einsetzbar“, so Michael-Maria Bommer, General Manager DACH bei Nuance. „Unsere Technologie ermöglicht der Deutschen Bahn eine optimale Lösung für die Ansagen in ihren Zügen. Noch vor einigen Jahren klang Text-to-Speech noch wenig flüssig. Durch weitere Optimierung der synthetischen Stimmen können Zuhörer kaum mehr einen Unterschied zwischen Original oder Text-to-Speech bemerken.“

Im Januar 2010 führte Nuance zusammen mit dem Institut DIMA Marktforschung GmbH eine repräsentative Studie zum Thema „Die Stimme als Marke“ durch und untersuchte die Wahrnehmung von unterschiedlichen Akzenten und Dialekten in Deutschland. Nach dieser Studie gibt es bestimmte Dialekte, die durchgängig positiv oder negativ behaftet sind. In der Gesamtauswertung lässt sich erkennen, dass Hochdeutsch mit Abstand als besonders sympathisch beurteilt wird, gefolgt von Bayerisch. Männer haben eher zu einer weiblichen Stimme Vertrauen als zu einer männlichen. Frauen haben dagegen deutlich seltener eine Präferenz, wenn es um die Sympathie und das Vertrauen männlicher und weiblicher Stimmen geht. Die Studie konnte zudem beweisen, dass es allgemeingültige Anforderungen an die Stimme einer Marke gibt: sie muss bei seriösen Unternehmen eher informativ, helfend und sachlich sein. Die Anforderungen an die jeweilige Stimme werden vom Image der jeweiligen Marke beeinflusst. Die aktuelle Studie hat belegt, dass Personen auf Stimmen unterschiedlich reagieren. Dabei spielen das Geschlecht, der Dialekt und die Stimmlage eine sehr große Rolle. Diese Faktoren sind für Unternehmen wichtig, denn von ihnen hängt im Wesentlichen ab, wie eine Stimme wahrgenommen wird.

Informationen, wie etwa Wegbeschreibungen, Nachrichten oder persönliche Inhalte sind über hochmoderne Sprachtechnologien wie die von Nuance in einer bisher unerreichten Anzahl an Sprachen und Stimmen auf jeder beliebigen Anwendung – unabhängig von Plattform und Gerät – verfügbar. Ob im Firmennetzwerk, im Auto oder auf dem Handy, die TTS-Lösungen von Nuance vereinfachen den Zugriff auf Informationen. Ein weiteres erfolgreiches Beispiel für Text-to-Speech ist das Amazon Kindle, mit dem mit Hilfe von Nuance Technologie Text in Sprache umgewandelt wird. Mit dem Kindle hat man Zugriff auf über 300.000 englischsprachige Bücher und Zeitungen.

Über Nuance

Nuance ist führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden auf der ganzen Welt. Seine Technologien, Anwendungen und Services sorgen für einen deutlich höheren Benutzerkomfort und bieten neue arbeitssparende Methoden zur Handhabung von Informationen und zur Erstellung, Verteilung und Nutzung von Dokumenten. Die bewährten Anwendungen von Nuance werden tagtäglich von Millionen von Anwendern eingesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter: www.nuance.de

Nuance und das Nuance-Logo sind Warenzeichen oder eingetragene Warezeichen der Nuance Communications, Inc. oder ihrer Tochtergesellschaften in den Vereinigten Staaten von Amerika und/oder anderen Ländern. Alle anderen hier genannten Warenzeichen sind das Eigentum ihrer jeweiligen Eigentümer.

Sonntag, den 09. Mai 2010 um 15:46 Uhr

Wer zum Teufel ist Daniel Sonne?

Die deutschen Callcenter-Verbände beklagen seit Langem den schlechten Ruf ihrer Branche. Dabei wäre es doch ihre Aufgabe, das Image in Richtung Realität zu lenken. Aber Marketing scheint nicht deren Kernkompetenz. Auf unsere Nachfrage hin prahlt man mit diversen, politischen Aktivitäten und Verhandlungen mit der Bundesnetzagentur. Die Ergebnisse in Bezug auf Imagesäuberung sind bekannt. 

Mehr als 400.000 Mitarbeiter in diesem Wachstumsmarkt leiden unter der negativen Resonanz auf Ihre Arbeit. Eine wesentliche Ursache ist das Wirken der schwarzen Schafe der Branche, die auf unterschiedlichste Weise die scheinbare Anonymität ihres Tuns ausnutzen.Nur zu leicht werden Berichte über das unredliche Tun einzelner Unternehmen und Mitarbeiter auf die Gesamtheit projiziert und gerne -siehe Wallraff- unter dem Mantel journalistischer Recherche publikumswirksam vermarktet.

Der Erfolg in der Minimierung dieser Nebenwirkung einer insgesamt wirtschaftlich gesunden Entwicklung  sollte eine wesentliche Bemessungsgrundlage für die Beiträge zu den besagten Verbänden darstellen. Sofern die Politur des Images den Callcenter-Verbänden nicht gelingt, müssen sie der Verantwortung dafür auch Rechnung tragen. Die Vielfältigkeit der Berechnungsmodelle, anhand derer der Erfolg der Callcenter bemessen wird, bietet schließlich auch eines, das die Callcenter doch auch gegenüber den Verbänden zur Anwendung bringen könnten:

Kein Erfolg – Kein Beitrag mehr.

Die vielerorts feststellbare Erwartungshaltung gegenüber den Callcentern, auf eigenes Risiko in Vorleistung zu gehen und nur im Erfolgsfall die geleisteten Dienste zu berechnen, wirkt sich verheerend aus. Die Betreiber zu vieler Callcenter verlagern dieses Risiko auf ihre Mitarbeiter und honorieren jene am besten, die den meisten Umsatz, die kürzesten Gesprächszeiten und die niedrigsten Follow-up-Kosten aufweisen können.

BlaBlaBla – wurde ja alles schon 1000fach diskutiert. 

Jetzt nehmen die Callcenter Dienstleister das Heft selber in die Hand.

 Erster Schritt: Unter der Schirmherrschaft der Ausschreibungsplattform http://www.call-center-scout.de und dem Verleger der gleichnamigen Fachzeitschrift für Kundendialog wird Aufklärungsarbeit geleistet. Wozu sind Dialogmarketing-Agenturen in der Lage? Welche Hotlines sind die besten und wie finde ich den richtigen Dienstleister für mein Unternehmen? 

All diese Themen werden in kurzen Spots die Callcenter Welt und deren Auftraggeber noch im Sommer diesen Jahres erreichen. Via TV, Kino und youtube. 

Der CallCenter SCOUT, ein unabhängiger  Vermittler zwischen Call-Centern und deren Kunden, hat es sich zur Aufgabe gemacht, das Übel bei der Wurzel zu packen. Die Erfahrungen aus dem täglichen Dialog mit den Vertretern beider Perspektiven haben die Mitarbeiter des CallCenter SCOUTs zur Basis der Clipreihe „Liesbeth und Daniel“ motiviert. 

Liesbeth quält sich mit Ihrer Aufgabe als Callcenter Agentin, permanent mit der inneren Frage: „ist Arbeitslosigkeit doch besser, als im „KohlZenter“ zu arbeiten? Und Daniel, ein Erfolgstyp, spricht 3 Sprachen flüssig, macht einen TOP-Job zu einem TOP-Gehalt. Wenn Daniel Sonne seine Monatsziele erreicht, übersteigt sein Gehalt das eines Doktors, der als Chirurg arbeitet. 

Und weil die click-rate ein transparenter Indikator für die Resonanz einer Kampagne ist, realisiert der CallCenter SCOUT mit „Daniel und Liesbeth“ sein bewährtes Prinzip:

Erfolg folgt Leistung – nicht umgekehrt!