Mittwoch, den 15. September 2010 um 09:37 Uhr

 almato informiert auf der CRM-expo über Realtime Interaction Management

– Wie wertvoll vollständige Kundendaten und professionelles Kundenbeziehungsmanagement sind, haben vor allem in den Jahren des wirtschaftlichen Abschwungs viele Unternehmen erkannt. Wie Informationen über Kunden, Dienstleistungen und Produkte möglichst effizient eingesetzt werden können, um die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu verbessern, zeigt die almato GmbH auf der diesjährigen CRM-expo (Halle 12, Stand B80). Am 12. und 13. Oktober präsentiert das Unternehmen aus Tübingen, Anbieter von Software für Quality Monitoring, Real Time Interaction Management und eLearning, auf der Messe in Nürnberg aktuelle Lösungen für modernes Kundenkontaktmanagement.

– Die almato GmbH bietet innovative Lösungen, die Customer Service Center in die Lage versetzen, aus jedem einzelnen Kundenkontakt optimale Ergebnisse zu erzielen. Der Schwerpunkt der Geschäftsaktivitäten ist der Vertrieb und die nachweisbar erfolgreiche Implementierung von Softwarelösungen für Real Time Interaction Management, Quality Monitoring, reine Sprachaufzeichnung, eLearning und Kundenzufriedenheitsbefragung mit integrierten Analyse- und Reporting-Tools. Dabei fungiert almato als Full Service Anbieter.

– almato GmbH, Thomas Geiling, Public Relations, Telefon: +49 (7071) 79569-23,

Kontakt

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almato – contact center solutions

Dienstag, den 14. September 2010 um 15:51 Uhr

Hanau, den 14. September 2010 – Drei zentralen Herausforderungen im Kundenservice nehmen sich Sabio, Voxtron und Grutzeck-Software auf ihrem Gemeinschaftsstand auf der be.connected. in Frankfurt an: Multi-Kanal-Kommunikation, Wissensmanagement und die vollständige Kundensicht. Um interessierten Messebesuchern zu veranschaulichen, wie verschiedene Technologien und Prozesse im Kundenservice miteinander kombiniert werden und sich gegenseitig unterstützen, haben sich die drei Unternehmen für einen gemeinsamen Stand (bc 2) auf der Fachmesse für Kundenkommunikation vom 23. bis 24. September 2010 im Forum der Messe Frankfurt entschieden. 

Als Experte für den Bereich Unified Communications und Multi-Kanal-Kommunikation zeigt Voxtron, wie Anfragen, die über verschiedene Kanäle in einem Service Center ankommen, effizient verwaltet und vom richtigen Mitarbeiter zeitnah bearbeitet werden können. Dabei ist es unerheblich, ob ein Kunde beispielsweise per Fax, Email, Telefon, Chat, oder SMS mit dem Service Center in Verbindung tritt.

Wie das Fachwissen einzelner Mitarbeiter strukturiert abgebildet und für alle Mitarbeiter verständlich verfügbar gemacht wird, dieser Aufgabe nimmt sich Sabio mit seinen umfassenden Systemen für Wissensmanagement an. Wichtig ist dabei, dass vorhandenes Wissen schnell verfügbar ist und dass zusätzliche Informationen rasch aufbereitet und als neues Wissen in den entsprechenden Systemen hinterlegt wird. 

Um den Kunden entsprechend seiner individuellen Situation unterstützen zu können, benötigen die Servicemitarbeiter die gesamte Kundensicht, also eine vollständige Übersicht über die Kontakthistorie und alle Interaktionspunkte. Zudem müssen die Mitarbeiter im Kundenservice über das aktuelle Geschehen in Vertrieb, Marketing und Service informiert sein, sofern es für den Kunden relevant ist. Dazu zählen ebenso Supportverträge und ähnliche Vereinbarungen. Für diese Aufgaben stellt  Grutzeck-Software die CRM- und Contact Center-Lösung AG-VIP SQL vor. Die Software umfasst zudem ein integriertes Ticketingsystem mit Workflow und unterstützt die Steuerung von Service- und Vertriebsprozessen. 

„In der Praxis wird über eine Communication Lösung eingehendes Ereignis - Mail, Fax, Webchat, SMS, usw. - an den richtigen Arbeitsplatz weitergeleitet und an die CRM-Software übergeben. Bei einem eingehenden Anruf kann so der Kunde über die Telefonnummer identifiziert werden." erläutert Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der Voxtron GmbH, den Beginn eines geschäftlichen Vorgangs. "Nun sucht der Anwender die Lösung auf das Problem im Wissensmanagementsystem. Punktgenaues Wissen ermöglicht dem Mitarbeiter, den Anruf bestmöglich zu bearbeiten. Dabei kann die webbasierte Lösung direkt in die Oberfläche der CRM-Software integriert werden.", erklärt Sabio-Geschäftsführer Alexander Holtappels. Markus Grutzeck ergänzt: "Auf Knopfdruck übernimmt der Anwender den Inhalt der Problemlösung aus dem Wissensmanagementsystem in eine Email, Fax oder Ähnliches, die aus dem CRM-System direkt erzeugt wird. Dabei wird in der CRM-Software komplett nachvollzogen, wie viel Arbeitszeit auf einen einzelnen Vorgang verwendet wurde. Das Ticket kann über eine Rückfrage am Telefon direkt an den Second-Level-Support übergeben oder bei Überschreitung von bestimmten definierten Zeitabschnitten an andere Servicelevels übergeben werden."

 weiterführende Links:

Unified Communications by Voxtron:   http://www.voxtron.de

Wissensmanagement by Sabio:                        http://www.sabio.de

CRM- und Ticketingsystem by Grutzeck-Software:     http://www.grutzeck.de

Grutzeck-Software GmbH

Seit mehr als 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen für Vertrieb- und Kundenmanagement. Ziel der Entwicklung sind flexibel anpassbare Standardsoftwarelösungen, die sich vom Anwender an die Unternehmensbedürfnisse anpassen lassen. Einen Schwerpunkt bilden dabei CRM- und Callcenter-Softwarelösungen.
Die neueste Produktlinie AG-VIP SQL wurde 2005 mit dem Innovationspreis im Bereich "Kundenmanagement", 2006 im Bereich "Business Process Management" und 2007 im Bereich "CRM" ausgezeichnet. Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL wurde von Microsoft für Windows XP, Vista und Windos 7 zertifiziert. Grutzeck-Software ist Microsoft Certified Partner.

Weitere Informationen zu Grutzeck-Software GmbH finden Sie unter http://www.grutzeck.de

SABIO GmbH:

Als Softwarehersteller optimieren wir gemeinsam mit unseren Kunden den Wissenstransfer zum Agenten. Unser browserbasiertes Wissensmanagementsystem SABIO gewährleistet hohe Beratungsqualität bei geringer Investition. Aufgrund der einfachen Bedienung erreicht es eine hohe Akzeptanz bei seinen Nutzern. SABIO ist Marktführer für Wissenssysteme in der telefonischen Kundenberatung.

www.sabio.de

Voxtron GmbH:

Die international tätige Voxtron-Gruppe stellt seit Anfang der 1990-er Jahre Software für die Kommunikation im Unternehmen her. Das Portfolio umfasst Produkte für Voice-Portale, Call und Contact Center, Unified Messaging, Faxdienste, automatische Telefonzentrale, CTI, Telefonbanking und zahlreiche Sonderapplikationen. Neben reinen Telefonie-Funktionen integriert Voxtron unter anderem Unified Communications, Spracherkennung und -synthese, CRM- und ERP-Systeme, Kampagnensoftware, Microsoft Exchange-, Outlook und Navision-Systeme, Hostlösungen und Webanbindungen in seine Produkte und Lösungen. Voxtron-Lösungen arbeiten mit ISDN-, VoIP- und analoger Telefonie und zeichnen sich durch ihre flexible und konvergente Architektur aus. Weltweit betreut Voxtron mit ca. 50 Mitarbeitern über 11.000 Kunden, davon 3.000 in Deutschland. Zu ihnen gehören mittelständische und Großunternehmen, Banken und Versicherungen, Behörden, Städte und Gemeinden, Handel und Industrie, Netzbetreiber und Hersteller von TKAnlagen.

Sie nutzen über 125.000 Lizenzen für Voxtron-Produkte.

www.voxtron.de

Ansprechpartner inkl. Kontaktdaten und Zuständigkeitsbereich

Grutzeck-Software GmbH
Herr Markus Grutzeck
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau

Dienstag, den 14. September 2010 um 14:23 Uhr

Kosten im Griff durch optimale Personaleinsatzplanung

travianet startete 1998 als Touristikbörse Deggendorf mit der Idee, Reisen durch den Einsatz intelligenter Marketinginstrumente auf breiter Basis über das Internet zu verkaufen. Inzwischen ist travianet Marktführer im Bereich Reisepartnerprogramme, unterstützt Touristikunternehmen im Verkauf und bietet Buchungsprogramme für Firmenkunden.

travianet wächst kontinuierlich weiter: Erst im vergangenen Jahr hat das Unternehmen zwei neue Service Center in Wien und in Regensburg eröffnet, ein weiteres in der Schweiz ist geplant. Der Geschäftsführer Bernd Kienle erkannte, dass das Unternehmen ohne neue Technologien schnell an seine Grenzen stößt: „Während der Expansion mussten wir vieles lernen, zum Beispiel, dass die Komplexität in der Schichtplanung mit mehreren Centern enorm steigt. Bei uns arbeiten überwiegend Reisekaufleute, um die circa 10.000 Kunden und Partner kompetent betreuen zu können. Wir benötigten eine zukunftssichere Lösung für die Personaleinsatzplanung, denn die Personalkosten machen bei uns den größten Posten aus. Unser Hauptanliegen war, durch Technik intelligenter und flexibler zu werden, damit haben wir in der Vergangenheit bereits viel Erfolg gehabt.“

travianet wurde von Tele´Train beraten und der Spezialist für Workforce Optimization-Lösungen implementierte auch die Systeme. Die Wahl fiel auf Impact 360 von Verint Systems, das zentral in Deggendorf aufgesetzt wurde. Die Planer vor Ort teilen damit jetzt die Schichten aller 170 Mitarbeiter an drei Standorten ein. Doch zuerst galt es in gemeinsamen Workshops die derzeitigen und zukünftigen Anforderungen zu erarbeiten und die Möglichkeiten aufzuzeigen, wie travianet seine Ziele am effizientesten erreichen kann. Besonders interessant war die Möglichkeit, mit Hilfe von Impact 360 und anhand der Personalprofile verschiedene Expansionsszenarien zu simulieren. Darüber hinaus unterstützt die Software die Budgetplanung für die Eröffnung neuer Standorte oder die Vermarktung neuer Services.

Die Personalplanung wird in Zukunft immer einfacher werden, denn die neue Lösung erlaubt, historische Daten einzubeziehen und in Echtzeit das geplante, das tatsächliche und das zu erwartende Volumen zu vergleichen. Auf dieser Basis werden Modelle entwickelt, mit deren Hilfe sich das Anruf-Aufkommen in den einzelnen Service-Centern immer genauer vorhersagen lässt. „Technologisch waren wir schon immer Vorreiter, weil uns neue Lösungen ermöglichen, effizienter zu arbeiten“, erklärt Bernd Kienle. „Besonders in der Expansion benötigen wir die richtige Beratung und die richtigen Systeme, um unsere Mitarbeiter bestmöglich einzusetzen und dadurch unseren Wettbewerbsvorteil zu bewahren und auszubauen.“
„Unser Ziel ist, unsere Kunden bei der Optimierung ihrer Kundenkontaktstrategie zu unterstützen und dabei bestmögliche Kostenkontrolle und Prozesstransparenz zu ermöglichen“ ergänzt Erwin Siegel, Geschäftsführer bei Tele’Train.

Über Tele´Train
Tele‘Train ist spezialisiert auf Softwarelösungen und Beratungsdienstleistungen für Contact Center. Als Vertriebs- und Servicepartner von Verint Witness Actionable Solutions bietet es von Softwarelizenzen, über Beratung und Planung bis zur Implementierung, Schulung und Betreuung alle Services aus einer Hand, mit deren Hilfe Contact Center ihre Leistungsfähigkeit und Effizienz steigern können. Weitere Informationen finden sich unter www.tele-train.de.

Kontakt
Gerhard Wenzig, Geschäftsführer Tele´Train Software GmbH, Tel.: 02841-889969-0, E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.

Dienstag, den 14. September 2010 um 12:40 Uhr

Frankfurt/Eltville, 14. September 2010 - Die Telefonauskunft „11 8 18“ und der Internet-Versand „müsli.de“ haben mit ihrer kürzlich bekanntgegebenen Kooperation neue Wege in der Kundenservicefinanzierung aufgezeigt. Die Kosten für die erste Minute eines Anrufs bei „11 8 18“ übernimmt „müsli.de“ für den Anrufer, der dafür einen zehnsekündigen Spot über das Unternehmen vorgespielt bekommt. Für Christiane Nägler, Geschäftsführerin der Kundenbeziehungsmanagement-Fachmesse „be.connected.“, zeigt dieses Modell Wege auf, wie Unternehmen Ihren Kundenservice in Zukunft finanzieren können. 

Vor allem vor dem Hintergrund der vieldiskutierten Frage nach kostenlosen Warteschleifen könnte das Sponsoringmodell eine für viele Unternehmen interessante Option sein. Seit Monaten diskutieren Politik und Industrie über die Frage, wer für die Kosten aufzukommen hat, wenn ein Verbraucher beispielsweise bei einer Reklamation mehrere Minuten in der Wartschleife eines Call Centers verbringen muss. 

„Den Unternehmen ist zwar klar, dass hochwertiger Kundenservice ein wichtiges Kriterium im Wettbewerb darstellt, aber dennoch scheuen viel davor zurück ihren Kundendienst auf Vordermann zu bringen“, erklärt Christiane Nägler. „Die Kosten stellen dabei oft die größte Herausforderung dar. Das Modell des fremdfinanzierten oder auch teilgesponserten Kundenservice könnte hier in vielen Fällen die passende Antwort sein. Selbst wenn das Call Center dadurch nicht unbedingt zu einem Profit Center wird, so kann die Fremdfinanzierung durch einen Werbepartner zumindest die Investitionshemmungen abbauen.“ 

Neue Ansätze für die Ausgestaltung des Kundenservice sind auch ein Thema auf der be.connected., auf der sich vom 23. bis 24.September 2010 Experten aus dem In- und Ausland in Frankfurt über aktuelle Trends im Customer, Call- und Contact Center Management austauschen. Der Fokus der Kongressmesse liegt dabei auf dem Kundenbeziehungsmanagement, das in Vorträgen und Diskussionsrunden aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet wird. 

Ausführliche Informationen unter: http://www.beconnected-messe.de 

Kontakt für die Redaktion: 

be.connected. GmbH
Barbara Rübsam
Pressereferentin
Hauptstraße 1-3
65344 Eltville
Telefon: 0 61 23 / 70 98 31
Email: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.

Internet: www.beconnected-messe.de

www.beconnected-events.de

 Über die be.connected. GmbH: 

be.connected. ist eine junge, innovative Veranstaltungsagentur, in der sich die langjährige Erfahrung und qualifiziertes berufliches Know-how ihrer drei Gründer bündelt. be.connected. vereinigt  alle Bausteine des klassischen Eventmanagements in einem Portfolio. Das Leistungsspektrum von be.connected. ist breit gefächert: von der Organisation von Roadshows und Klausurtagungen über die Event-Moderation bis zur Durchführung hochkarätiger Kultur- und Branchenevents. be.connected. ist außerdem Veranstalter der gleichnamigen Messe „be.connected. – die neue Messe für die Customer Management Community“ vom 23. bis 24. September 2010 im Forum der Messe Frankfurt.

Mittwoch, den 25. August 2010 um 08:51 Uhr

 be.connected. fordert Aufklärung und Imagewandel

Eltville/Frankfurt, 25. August 2010 – Das starke Auseinanderdriften zweier Entwicklungen im Bereich des Kundenservice sorgt in zahlreichen Unternehmen für zunehmende Beunruhigung. Zwar wächst vor allem in der Call Center-Branche seit Jahren die Zahl der Mitarbeiter kontinuierlich, den Chefetagen des Kundenmanagements gehen hingegen zunehmend die Nachwuchs-Führungskräfte aus. Verantwortlich für den Mangel an qualifizierten Nachwuchskräften sind nach Meinung von Christiane Nägler, Geschäftsführerin der Fachmesse für Kundenservice „be.connected“, vor allem mangelhafte Information und das mäßige öffentliche  Image der Branche. Eine besonders große Zahl an Arbeitsplätzen im Kundenservice bieten in Deutschland die Call Center, die Ende 2009 rund 450.000 Menschen beschäftigten und so einen Umsatz von 12,4 Milliarden Euro erwirtschafteten. Trotz weiterhin positiver Zukunftsaussichten erwartet die Branche für die kommenden Jahre einen spürbaren Engpass in den Führungsetagen. 

„Hochwertiger Kundenservice, sowohl durch die eigenen Mitarbeiter als auch durch externe Dienstleister wie zum Beispiel Call Center, ist zu einem ganz entscheidenden Erfolgskriterium für viele Unternehmen geworden“, erklärt Michael d’Aguiar, Sprecher der 1&1 Internet AG. „Da der Arbeitsmarkt nicht immer ausreichend Experten in Führungsfunktionen bietet, legen wir bei 1&1 großen Wert auf interne Fort- und Weiterbildungen. Wir sind überzeugt, dass nur qualifizierte Mitarbeiter für zufriedene Kunden sorgen, was sich letztlich auch auf das eigene Unternehmen und die Marke positiv auswirken wird.“

Nachwuchs-Campus  für potentielle Führungskräfte im Kundenbeziehungsmanagement

Auf der be.connected. treffen sich im Forum der Messe Frankfurt vom 23. bis 24. September 2010 Experten rund um das Thema Kundenbeziehungsmanagement und Kundenkommunikation, um auch diese Herausforderung miteinander zu diskutieren. Extra wurde deshalb in Kooperation mit der FOM, der Hochschule für Oekonomie & Management, dem Schirmherrn Prof. Dr. Burghard Hermeier, dem wissenschaftlichen Koordinator Prof. Dr. Florian Schümann und der SNT Deutschland AG ein Nachwuchs-Campus  ins Leben gerufen. Der Nachwuchs-Campus der be.connected. zeigt die Vielfalt neuer Berufsbilder sowohl für potentielle Führungskräfte, als auch für Unternehmen auf. Aus der Praxis berichtet u.a. Marcell D’Avis über Karrierechancen bei 1&1 .

Neben Angeboten der wissenschaftlichen Einrichtungen, werden Studenten von ihren Studienerfahrungen berichten und die Gelegenheit haben, sich mit den Fachleuten der Branche auszutauschen. Um Nachwuchsführungskräfte geht es auch in einem Gemeinschaftsworkshop der IBM Deutschland GmbH mit der Gordelik AG zum Thema "Chief Customer Officer". „Der Kundenservice ist eine Boom-Branche, keine Frage“, erklärt Christiane Nägler. „Der Markt verlangt jedoch qualifiziertes Personal, und dieses wiederum braucht Weiterbildungsmöglichkeiten und attraktive Karrierepfade. Es macht keinen Sinn, sich stets über die Servicewüste Deutschland zu beklagen und gleichzeitig die Berufe im Kundenservice stiefmütterlich zu behandeln. Alle Beteiligten sind aufgerufen sich zusammenzusetzen, Standards und Perspektiven zu schaffen und somit den Kundenservice als zukunftsträchtiges Berufsfeld aufzuwerten.“

Ausführliche Informationen unter: www.beconnected-messe.de

Kontakt für die Redaktion:

be.connected. GmbH

Christiane Nägler

Hauptstraße 1-3

65344 Eltville

Telefon: 0 61 23 / 70 98 31

Mobil: 0171 / 208 09 71

Email: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.

Internet: www.beconnected-messe.de

www.beconnected-events.de

Über die be.connected. GmbH:

be.connected. ist eine junge, innovative Veranstaltungsagentur, in der sich die langjährige Erfahrung und qualifiziertes berufliches Know-how ihrer drei Gründer bündelt. be.connected. vereinigt  alle Bausteine des klassischen Eventmanagements in einem Portfolio. Das Leistungsspektrum von be.connected. ist breit gefächert: von der Organisation von Roadshows und Klausurtagungen über die Event-Moderation bis zur Durchführung hochkarätiger Kultur- und Branchenevents. be.connected. ist außerdem Veranstalter der gleichnamigen Messe „be.connected. – die neue Messe für die Customer Management Community“ vom 23. bis 24. September 2010 im Forum der Messe Frankfurt.

Dienstag, den 24. August 2010 um 16:26 Uhr

Video-Know-how, Marketingtools und jede Menge Videos bei sightseekerMEDIEN.de

Das Thema „Video“ ist en vogue bei Unternehmen und Marketingmachern. Aber geht es dabei nur um bunte, bewegte Bilder? „Nein!“ sagt Thomas Rehder, Geschäftsführer von sightseekerMEDIEN, und ergänzt: „Video im Marketing ist immer ein Mittel zum Zweck. Es geht darum, Interesse zu wecken, zu überzeugen – somit erfolgreicher zu sein und Umsätze zu steigern.“

Die Fakten sprechen eine klare Sprache: 84% aller deutschen Internetnutzer informieren sich im Web über Unternehmen, Produkte und Services. Aber wie bekommt man Profil und Sichtbarkeit im Internet? Mit Video – laut einer Studie von Forrester Research ist es mit einem Video rund 50mal einfacher, auf der ersten Google-Suchseite zu landen, als mit einem Textbeitrag.

Video gibt dem Marketing neue Impulse – schon spricht man vom Videomarketing. „Im Videomarketing geht es um die Entwicklung einer nachhaltigen Videostrategie, um preisgünstige und zugleich hochwertige Videoproduktion und um die effektive Videoverbreitung – vor allem im Netz“ betont Rehder. „Beschränkt man sich nur auf einen dieser Aspekte, vergibt man wichtige Erfolgschancen.“

Schon mit Budgets unter 1000 Euro ist der Einstieg ins Videomarketing möglich. Wer zum Beispiel bei Wer-liefert-was? oder GelbeSeiten einen Videoeintrag bucht, bekommt ein vor Ort gedrehtes Video und eine Platzierung in einem relevanten Onlineverzeichnis dazu. „Schon diese Maßnahmen können zu Steigerungen der Webumsätze um 80 Prozent führen, wie Beispiele unserer Kunden belegen,“ so Rehder. Doch mehr und mehr Unternehmen erwarten mehr und testen mit Budgets zwischen ca. 2500 und 7500 Euro maßgeschneiderte Produktion und Verbreitung eigens konzipierter Image- und Produktvideos.

„Das Thema ist für die meisten neu und auf den ersten Blick komplex. Um Interessenten den Einstieg zu erleichtern, haben wir unseren Webauftritt www.sightseekermedien.de komplett überarbeitet und eine Vielzahl konkreter Hilfen und Know-how-Angebote integriert“ beschreibt Videomarketingexperte Rehder. Dort finden sich vom Hintergrundpapier, wie man die Kosten einer Videoproduktion niedrig halten kann, bis zum konkreten Schulungsangebot eine Vielzahl von Anregungen und Informationen zum Thema. Und weit über 60 Beispielvideos gibt’s auch – denn „Videos“ bleiben nun mal zentral im Videomarketing...


(ca. 330 Wörter/2400 Zeichen) veröffentlicht am 24.8.2010

Über sightseekerMEDIEN: sightseekerMEDIEN, Spezialist für effektives Videomarketing, steht mit Standorten in Halle/Saale und Hamburg für über 6500 erfolgreiche Videoproduktionen und ein qualifiziertes Netzwerk aus mehr als 80 Videoproducern bundesweit. sightseekerMEDIEN arbeitet u.a. für Nokia, Wer-liefert-was?, GelbeSeiten, Thyssen-Alfa oder Hapimag.

Ansprechpartner für Presseanfragen: Thomas Rehder, Geschäftsführer.
Kontakt: sightseekerMEDIEN GmbH • Große Ulrichstraße 19-21 • 06108 Halle/Saale
Tel.: 0345-22 58 10 11 • Fax: 0345-22 58 10 19 • Email: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.
web: http://www.sightseekermedien.de

Dienstag, den 24. August 2010 um 12:32 Uhr

Messe „contact center trends“ zeigt zentrale Entwicklungen auf

Osnabrück, 23. August 2010 – Vom 29. bis 30. September öffnet die neue Messe contact center trends ihre Tore in Frankfurt/Main. Die neue Messe für die Contact-Center-Branche in der Commerzbank-Arena geht unter anderem mit Keynotes von Trendforscher Sven Gábor Jánszky, Blogger Sascha Lobo und FAZ-Herausgeber Dr. Frank Schirrmacher an den Start. Als Vor- und Querdenker der IT- und Kommunikationswelt greifen die Experten in ihren Vorträgen die wichtigsten Veränderungen in der Informationstechnologie auf. Auch die buw Unternehmensgruppe gibt Einblicke in die grundlegenden Entwicklungen im Call-Center-Bereich (Stand 1D3). 

Einen wichtigen Trend zeigt Vincenzo Abate, Partner buw consulting, in seinem Vortrag zum Thema Performance Management auf (30.9., 14-15Uhr, Keynote Area). „Der Kundenservice wird immer entscheidender für den Unternehmenserfolg. Deshalb sind Unternehmer mehr denn je gefordert, die bestehenden Service-Prozesse auf den Prüfstand zu stellen um Service- und Effizienzfallen zu identifizieren. Ohne durchdachte, zuverlässige BI-Software ist das nicht zu leisten – Performance Management legt den Grundstein für hohe Kundenzufriedenheit, durchdachte Contact-Center-Steuerung und umfassendes Prozesscontrolling.“ 

In der BPO-Beratungsloge (Loge 2.19) stehen Berater der buw Unternehmensgruppe Interessenten rund um das Thema Prozessauslagerung und Shared Services unter vier Augen Rede und Antwort. Gerade das Thema Customer-Management 2.0 bewegt die Contact-Center-Branche aktuell, Führungskräfte können hier ihre individuellen Herausforderungen konkret besprechen. 

Auch die Themen Unified Communications, Datenschutz und Informatiossicherheit stehen beim Messeauftritt der buw Unternehmensgruppe im Fokus. Am Stand 1D3 stehen die buw-Berater für den fachlichen Austausch zur Verfügung.

Die buw Unternehmensgruppe 

Die buw Unternehmensgruppe erbringt für ihre Auftraggeber das gesamte Management von Kundenbeziehungen. Der Geschäftsbereich buw operations hilft beim Aufbau und der Verbesserung des Kundenservices, egal ob dieser auslagert oder intern geleistet wird. Dabei betreut buw die Kunden der Auftraggeber per Telefon, Post, Fax, E-Mail und alle Kanäle des Web 2.0.

Darüber hinaus berät der Geschäftsbereich buw consulting bei allen Fragen zu Personal, Technologie und Management. Für buw consulting, größtes Customer Care Beratungsunternehmen Deutschlands, sind über 50 Unternehmensberater im Einsatz, um ihre Klienten praxisorientiert bei der Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenpotenzialausschöpfung zu unterstützen. 

Jens Bormann und Karsten Wulf, bis heute geschäftsführende Gesellschafter, gründeten buw 1993 noch während ihres BWL-Studiums. Heute ist buw mit insgesamt 3.500 Mitarbeitern an sechs Standorten das größte inhabergeführte Unternehmen seiner Branche. 

Seit 2007 gewann buw jährlich den Arbeitgeberpreis Top Job, 2010 wurde das Unternehmen als zweitbester Arbeitgeber des deutschen Mittelstands ausgezeichnet. Langjährige Kunden wie debitel, O2, IBM, Miele und RWE sowie diverse Auszeichnungen wie „Entrepreneur des Jahres“, „European Call Centre Award“ in der Kategorie „BesteUnternehmenskultur“ belegen die Qualität der buw-Dienstleistungen zudem von neutraler Seite.

Sonntag, den 22. August 2010 um 12:41 Uhr

Das Rekrutieren von adäquatem Personal stellt Call Center Dienstleister mittlerweile vor eine ebenso große Herausforderung wie die Akquise neuer Kunden. Eine Stellenanzeige mit der Überschrift "Call Center Agent für Verkauf am Telefon gesucht" hat eine vergleichbare Resonanz wie beispielsweise die Aufforderung: "Rettungsschwimmer im Haifischbecken gesucht".

Wenn doch aber die potentiellen Bewerber wüssten, was alles in einem Call Center möglich ist, welche Verdienstchancen sich offenbaren und mit welch hochinteressanter Karrierechance die Profis der Branche aufwarten können - dann wäre es sicher leichter. Daniel Sonne sagt: "Ich arbeite im Call Center und das ist auch gut so!" - Mit seiner neuen Website www.danielsonne.de bietet Daniel Bewerbern und Arbeitgebern eine Plattform zum Kennenlernen, Fachsimpeln, Jobanbieten und Jobfinden. Ein Besuch lohnt sich! 

In der neuen Fachzeitschrift vom SCOUT (Ausgabe August 2010) wird ausführlich über Daniel Sonne berichtet. Wer das Daniel-Sonne-Konzept noch nicht kennt, wird nach dem Kennenlernen wissen, was zu tun ist, um künftig Servicekompetenz zu erleben oder gar bieten zu können.

Johnny the bagger bewies bereits die Macht der "personal signature on the job".

Dienstag, den 27. Juli 2010 um 13:17 Uhr

Zur Betreuung diverser, mutlilingualer Bestell- und Supporthotlines (24/7) wird ein(e) Call Center Teamleiter(in) gesucht.

Einsatzort: Berlin
Vertrag: Vollzeit, unbefristet

Profil:

• abgeschlossene Berufsausbildung
• mindestens 2 Jahre Erfahrung im Call Center (als Agent, Coach und/oder Teamleiter)
• eine verhandlungssichere Fremdsprache
• Internet-Affinität

Erstkontakt bitte per E-Mail an Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.

Dienstag, den 20. Juli 2010 um 10:41 Uhr

ASC und CreaLog geben Startschuss für Qualitätsoffensive im Contact Center

Die ASC telecom AG (www.asctelecom.com) und CreaLog (www.crealog.com) bündeln ihre Kräfte: Im Vorfeld der Fachmesse ‚contact center trends’ (www.contact-center-trends.de) vom 29. bis 30. September in Frankfurt geben die Unternehmen den Startschuss für eine gemeinsame Qualitäts- und Kundenzufriedenheits-Offensive. Von ASC kommen innovative Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der Unternehmenskommunikation; CreaLog bringt seine ausgewiesene Expertise im Bereich der Spracherkennung in die Kooperation ein. Ziel dieser Offensive ist eine messbare Steigerung der Servicequalität in Contact Centern – und damit die signifikante Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Erste Ergebnisse der Kooperation sind konkrete Kundenprojekte in Südafrika, England und Deutschland, die ASC und CreaLog gemeinsam realisieren.

Business Process Optimization –  Geschäftsprozesse besser gestalten

Im Mittelpunkt der Zusammenarbeit steht die Aufzeichnung, Analyse und Bewertung der Gespräche, die Contact Center mit Ihren Kunden führen. Die Inhalte dieser Gespräche werden automatisch analysiert. Die Ergebnisse der Analyse dienen zum einen der Optimierung von Geschäftsprozessen, zum anderen zur Verbesserung der Gesprächsqualität.

Offensive von ASC und CreaLog

verbessert Gesprächsqualität und Geschäftsprozesse

Die durch Sprachtechnologie gestützte Analyse und Auswertung gestattet es, eine Vielzahl von Gesprächsmitschnitten auf diverse geschäftsrelevante Fragestellungen zu untersuchen, zum Beispiel:

• Hält der Contact Center Agent sich an den Gesprächsleitfaden?
• Entsprechen die Skills des Agenten den Anforderungen der Kampagne?
• Ist er in der Lage vorgegebene Unternehmens-Qualitätskennzahlen umzusetzen?
• Erreicht er die vorgegebenen Gesprächsziele?
• Wirkt der Anrufer erregt oder unzufrieden?
• Wird auf aktuelle Marketingaktivitäten Bezug genommen?

Die hochentwickelte Spracherkennungs-Technologie von CreaLog macht es dabei möglich, aus einer Vielzahl von Gesprächsmitschnitten automatisch die gesuchten Passagen ‚aufzuspüren’. So kann der Supervisor oder Teamleiter im Contact Center gezielt in die vom System als problematisch eingestuften Gesprächsteile hineinhören, die vermuteten Schwachstellen überprüfen und entsprechende Coaching-Maßnahmen einleiten.

Zusätzlich werden Gesprächsinhalte kategorisiert und automatisch ausgewertet. Daraus lassen sich wichtige Erkenntnisse gewinnen, zum Beispiel:

• Qualität der Produkte und Leistungen des Unternehmens
• Erfolge  von Marketingkampagnen zur Einführung neuer Produkte
• Qualität der Prozesse im Unternehmen
• Häufig wiederkehrende Fragen / Themen der Kunden

Mit intelligenter Sprachanalyse werden Kundenbedürfnisse sehr effizient erkannt und analysiert. So lassen sich Unternehmensprozesse deutlich optimieren, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert.

Customer Feedback: Bewertung mit Schulnoten

Wie lässt sich direkt nach einem Telefonat feststellen, wie es jetzt um die Kundenzufriedenheit steht? Ganz einfach durch eine automatisierte Kundenbefragung per Voice Portal:

Der Kunde bewertet die Informations- oder Service-Leistung zum Beispiel in Form der bekannten Schulnoten von 1 bis 6 und gibt ergänzend noch einen Live-Kommentar ab, der aufgezeichnet wird. Nach seinem Telefonat mit dem Kundenberater wird der Kunde dazu an das automatische Befragungssystem weiterverbunden oder erhält einen Rückruf. Seine Antworten gibt er per Spracheingabe oder Tastendruck auf die unterschiedlichsten Fragen, zum Beispiel:

• „Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit Ihres Gesprächspartners?“
• „Wie bewerten Sie die Lösungsvorschläge unseres Service-Teams?“

So lässt sich der aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit als automatische Echtzeit-Statistik dokumentieren. Da auch die Kommentare der Kunden aufgezeichnet und archiviert werden, erhält das Contact Center wichtige Hinweise zu den Ursachen eventueller Unzufriedenheit.

Statement von CreaLog-Geschäftsführer Michael Kloos: „Eigentlich braucht jedes Contact Center eine derartige Lösung, um kontinuierlich die Gespräche der Agenten möglichst objektiv zu analysieren. Supervisoren werden so entlastet, Agenten gerechter beurteilt. Die Qualität wird endlich messbar - und der Anrufer erhält im Ergebnis einen besseren Service!“

Statement von Günther Müller, Vorstandsvorsitzender von ASC

„Servicequalität und Effizienz sind die maßgeblichen Faktoren für den Erfolg eines Contact Centers. Ich bin davon überzeugt, dass unsere Lösungen entscheidend dazu beitragen, die Servicequalität in Unternehmen zu steigern und die Kosten zu senken.“

Besuchen Sie uns auf der ‚contact center trends’

www.contact-center-trends.de

Am 29. und 30. September in der Commerzbank-Arena in Frankfurt/Main.
ASC: Halle 1 /Stand B14    -       CreaLog: Halle 1 / Stand B12

Über CreaLog 

Mit Referenzen in 26 Ländern ist CreaLog führender Anbieter von Sprachdialog-Lösungen in Europa. Die CreaLog VoiceXML-Platt­form ist vollständig web-administrierbar und befindet sich bei über 400 Kunden aus mehr als 30 Branchen im Einsatz - mit insgesamt rund 41.000 installierten Lines. Zu den Anwendern zählen Banken und Versicherungen ebenso wie Versorger und Öffentliche Verwaltung, Telekommunikations- und Medien-Unternehmen. Voice Portale von CreaLog stellen ein Höchstmaß an Dialog-Qualität auf Basis ‚natürlichsprachlicher’ Spracherkennung sicher. Sie sind in der Lage, eine große Anzahl von Wörtern und ganzen Sätzen in über 44 Sprachen zu erkennen und intelligent zu verarbeiten.
Außerdem unterstützen CreaLog-Portale die sehr menschlich klin­gende Sprachsynthese weltweit führender Anbieter.

Die CreaLog Voice Portal-, Unified Messaging- und CTI-Lösungen für Carrier und Firmenkunden erhielten 2005 und 2006 den „Best of CeBit Award“ - unter anderem für ‚Interactive Voice Video Response’.

ASC Kurzportrait

Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen von ASC fördern Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können: Contact Center optimieren die Qualität der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern ihre Produktivität. Finanzdienstleister erfüllen Dokumentationspflichten, erreichen höhere Rechtssicherheit und senken ihre Kosten. Rettungsdienste und Sicherheitsbehörden verbessern ihre Reaktionsfähigkeit in Not- und Krisensituationen.

ASC Software-Lösungen werden für die kontinuierliche Messung und die Verbesserung der Qualität von Kundenkontakten in Contact Centern und zum Training von Agenten eingesetzt. Daten aus allen Kommunikationsebenen des Contact Centers werden gesammelt, zusammengeführt und ausgewertet, um den Kundenkontakt zu optimieren. Anhand der aufgezeichneten Gespräche und Bildschirminformationen analysiert die Software-Lösung INSPIRATIONpro die Inhalte und zeigt Verbesserungspotential im laufenden Contact Center Betrieb auf.

ASC-Tochtergesellschaften und Vertriebsbüros in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Japan, Polen, der Schweiz, Singapur, den USA und den Vereinigten Arabischen Emiraten sowie zertifizierte und leistungsfähige Vertriebspartner realisieren anspruchsvolle Kundenprojekte in über 60 Ländern. Mit einem Exportanteil von mehr als 50 Prozent und einem weltumspannenden Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche.