Warum Sie Smart Working als Arbeitsmodell einführen sollten und was Sie sich davon erhoffen dürfen, beleuchten wir in unserem Interview mit Gregor Knipper von Jabra. Smart Working im Kundenservice, obwohl die Produktanbieter in vielen Fällen keine Service-Rufnummer mehr auf der Website offerieren. Quo vadis?
SQUT: Das Thema Homeoffice boomt, ebenso wahrscheinlich die Nachfrage nach Headsets und Konferenzraumlösungen. Ist der Peak erreicht oder welche Aussichten haben Sie für das aktuelle Geschäftsjahr?
Knipper: Die Nachfrage, die die Pandemie erzeugt hat, hat den Peak wohl erst einmal erreicht und wird sich wieder normalisieren. Sie wird aber weiterhin auf einem hohen Niveau bleiben. Wir wissen, dass mancher Kauf überhastet war und sich Firmen zum Teil aufgrund von mangelnder Verfügbarkeit oder nicht vorhandener Strategie zunächst mit suboptimalen Lösungen ausgestattet haben. Zum Thema Homeoffice – das Wort ist für viele schon fast zu einem Reizwort geworden und mitunter bereits negativ behaftet. Einige Unternehmen möchten daher wieder zurück zu möglichst viel Präsenz. Das Homeoffice allein wird aber auch nicht der Antreiber für eine weiterhin gesteigerte Nachfrage sein – vielmehr ist es eine viel weitreichendere Transformation der Arbeit. Arbeit wird immer mehr zeit- und vor allem auch ortsunabhängig, sie wird smarter, mobiler, flexibler. Das hat mit Corona nichts zu tun. Corona hat den Prozess einfach nur beschleunigt.
SQUT: Homeoffice ist nicht gleich Smart Working. Wie differenziert man sich da und was macht Smart Working für Sie aus?
Knipper: Absolut, Homeoffice ist nur eine kleine Facette des Smart Working. Zurzeit dreht sich die Debatte fast immer ums Homeoffice, wenn über New Work oder Hybrid Work diskutiert wird und es werden in den Medien häufig die negativen Aspekte und Probleme beleuchtet – wie zum Beispiel fehlender persönlicher Kontakt zu den Kolleg:innen und Vorgesetzten oder die nicht optimalen Voraussetzungen in den Wohnungen der Arbeitnehmer:innen. Dabei ist das Homeoffice nur einer von vielen Orten, an denen temporär gearbeitet werden kann, wenn es passt und das Arbeitsthema es zulässt. Ich nenne hier nur mal ein paar Optionen wie Co-Working-Spaces, die Bahn, ein Hotel oder beim Kunden. Das Büro bleibt weiterhin ein wichtiger Ort für Begegnungen, dafür müssen Büros aber optimiert werden und technisch, organisatorisch und funktional (um)gestaltet werden.
Beim Smart Working geht es aber um viel mehr als nur um den Arbeitsort. Es ist ein komplett neues Arbeitsmodell, das im Unternehmen gefördert und gelebt werden muss. Dazu gehört unter anderem, Arbeit nicht mehr als „abgesessene“ Zeit zu verstehen, sondern als erbrachte Leistung, die zeit- und ortsunabhängig geschehen kann. Unsere Produkte erleichtern und ermöglichen die Umsetzung von Smart Work. Mit Jabra Headsets und Videokonferenzlösungen können Menschen von den unterschiedlichsten Orten aus und selbst in geräuschintensiven Umgebungen konzentriert und produktiv zusammenarbeiten. Es geht darüber hinaus auch um eine sinnvolle Digitalisierung von Aufgaben und Prozessen. Die Vorteile für Arbeitnehmer:innen wie auch für Arbeitgeber liegen auf der Hand – mehr Autonomie, mehr Zeit und somit Zufriedenheit für Mitarbeiter:innen, geringere Kosten, gesteigerte Produktivität, Vorteile beim Wettbewerb um die besten Talente für Unternehmen. Auf die richtige Mischung kommt es an.
SQUT: Wie sollten sich Unternehmen im Optimalfall dem Thema Smart Working annähern?
Knipper: Als erstes sollten Unternehmen sich die Fragen stellen, WARUM sie Smart Working als Arbeitsmodell einführen wollen und was sie sich davon erhoffen. Dann gilt es, einen Plan zu erstellen, wann was wie umgesetzt werden soll und was alles dafür benötigt wird. Smart-Working-Konzepte beinhalten Aspekte wie Ort, Zeit, Konzentrationsarbeit, Teamarbeit, Sicherheit, Einfachheit, virtuelle Kommunikation und Präsentation, Knowledge Management und vieles mehr. Am wichtigsten ist jedoch aus meiner Sicht die Kommunikation mit den Mitarbeiter:innen. Beim Smart Working geht es nicht darum, alle Angestellten ins Homeoffice zu schicken, um Büromiete zu sparen, sondern ihnen möglichst flexible Optionen zu geben, aus denen sie sich individuell ihr Arbeitsmodell zusammenstellen können, selbstverständlich in einem vorgegebenen Rahmen. Natürlich ist das Ziel des Unternehmens, produktiver und effizienter zu werden, aber eben nicht auf Kosten der Mitarbeiter:innen, sondern auch zu ihrem Besten. Und genau das sollte klar und transparent kommuniziert und erklärt werden. Das braucht Zeit, Vorbilder, Inspiration und einen Plan, der die Mitarbeiter individuell mitnimmt.
SQUT: Erwarten Sie auch nach der Corona-Krise einen anhaltenden Boom in Richtung New Work / Smart Working?
Knipper: Ja. Schließlich gab es den Trend auch schon vorher. Durch Corona haben Angestellte die Vorteile flexibler Arbeit schätzen gelernt und Unternehmen gesehen, dass viel mehr remote und virtuell möglich ist, als zuvor gedacht. Unabhängig von Corona werden zudem Themen wie Nachhaltigkeit, Globalisierung und Fachkräftemangel den Wandel weiter antreiben: Geschäftsreisen und Flüge sowie regelmäßiges Pendeln können durch virtuelle oder hybride Meetings eingespart werden, internationale Teams aus Expert:innen über die ganze Welt verstreut können besser zusammenarbeiten und Unternehmen können ihre Mitarbeiter:innen aus einem größeren Bewerberpool auswählen, wenn sie ortsunabhängig suchen können.
SQUT: Wo sehen Sie die Risiken moderner Arbeitswelten?
Knipper: Moderne Arbeitswelten bergen mit Sicherheit auch Risiken – vor allem, wenn die Umsetzung schlecht ist. Wenn zum Beispiel der Anteil Remote-Arbeit zu groß ist, wird zumindest ein Teil der Mitarbeiter:innen den menschlichen Kontakt vermissen, wodurch wiederum die Motivation leiden kann. Nicht jede:r ist für Remote-Arbeit gemacht und nicht jede:r hat die Möglichkeit, regelmäßig in Co-Working-Spaces zu arbeiten. Diesen Menschen sollten Unternehmen weiterhin die Möglichkeit bieten, ins Büro zu kommen. Digitale Überfrachtung kann auch zu einem Problem werden. Führungskräfte sind ebenfalls besonders gefragt, wenn sie nicht mehr alle Mitarbeiter:innen regelmäßig persönlich sehen und mit manchen fast ausschließlich virtuell sprechen. Wichtig ist es, mit Kolleg:innen und Mitarbeiter:innen im Gespräch zu bleiben. Kommunikation, Empathie und die richtige Mischung aus persönlichen Treffen und Distanzarbeit, aber auch spezielle Trainings und eine hervorragende Hard- und Software-Ausstattung der Angestellten können diesen Risiken entgegenwirken.
SQUT: Wie bewerten Sie den digitalen Wandel in Deutschland und speziell im Kundenservice?
Knipper: Ich sehe da viel Licht, aber auch viel Schatten. Die digitalen Angebote im Kundenservice werden generell immer besser. Probleme können Kund:innen heutzutage dank Chat-Bots und Self-Service-Tools häufig schnell und einfach selbst lösen und es ist toll, dass die meisten Unternehmen drei bis vier verschiedene Service-Kanäle anbieten. Gleichzeitig sind viele Prozesse, wie zum Beispiel eigentlich einfache Buchungen oder Reklamationen, immer noch sehr umständlich. Mir ist zudem aufgefallen, dass es bei einigen großen Firmen als Verbraucher:in mittlerweile schwierig ist, einen direkten persönlichen Kontakt zu bekommen. Manchmal findet man noch nicht einmal eine Service-Hotline auf deren Homepages und wenn doch, muss man sich minutenlang durch Warteschleifen und automatisierte Fragebäume kämpfen, um am Ende wieder auf die Internetseite verwiesen zu werden. Dabei ist der persönliche Kontakt unglaublich wichtig für einen exzellenten Kundenservice. Manche Probleme sind einfach zu komplex oder zu speziell, um automatisiert und rein digital geklärt zu werden. Die menschliche Komponente im Kundenservice wird daher meiner Meinung nach wichtiger in unserer ansonsten so digitalen Welt.
SQUT: Zum Abschluss noch etwas Persönliches. Welche App nutzen Sie privat auf Ihrem Smartphone am häufigsten und welche App haben Sie sich zuletzt geladen?
Knipper: Ich nutze seit Jahren Shazam, um neue Musik zu entdecken. Die Mediatheken von ZDF und ARD habe ich ebenfalls auf meinem Smartphone. Zuletzt habe ich die App Blinkist heruntergeladen. Blinkist fasst die Kernaussagen von Sachbüchern und Podcasts in Englisch und Deutsch zusammen. So muss man nicht unbedingt immer das ganze Buch lesen, um das Wichtigste daraus zu erfahren und mitzunehmen. Man schafft es ja gar nicht, alles zu lesen, was einen interessiert. Auch bei Büchern, die man schon vor längerer Zeit gelesen hat, ist das sehr praktisch, um der Erinnerung auf die Sprünge zu helfen.
Gregor Knipper
Business Managing Director DACH bei Jabra Business Solutions.