Mit VIER Interaction Analytics gelingt dem Handels- und Logistikdienstleister Hermes die automatisierte Qualitätskontrolle der Sprachkommunikation im Kundenservice.
Der internationale Handels- und Logistikdienstleister Hermes mit Hauptsitz in Hamburg ist ein führender Spezialist für handelsnahe Dienstleistungen und Partner zahlreicher Distanzhändler, Multi-Channel-Händler und Online-Retailer im In- und Ausland. Erklärtes Ziel ist: voller Einsatz und all unsere Erfahrung für den Erfolg unserer Kunden! Die KI-basierten Lösungen von VIER, die gemeinsam mit dem Partner Deutsche Telekom eingesetzt werden, unterstützen bei der Erreichung dieses Ziels.
Seit 40 Jahren erfolgreich
Hermes wurde 1972 als „Hermes Paket-Schnelldienst“ gegründet. Heute ist Hermes Teil der Otto Group und beschäftigt mehr als 15.500 Mitarbeitende. Im Zeichen des Götterboten umfasst das Leistungsspektrum des Logistikers u. a. den Transport inklusive Im- und Exporte, das Fulfilment und den Paketservice.
Das Versprechen, das Hermes seinen Kunden dabei gibt, lautet: „Es ist uns wichtig, weil es Dir wichtig ist!“ Um das umzusetzen, kommt es darauf an, die Anliegen der Kunden und die damit verbundene Emotionalität richtig zu verstehen: „Für Kunden ist die Lieferung einer Warensendung oft mit einem hohen Maß an Emotionalität verbunden“, erklärt Katrin Gertig, Head of Department Callcenter & Customer Service, Hermes Germany. „Es geht um mehr als den physischen Transport eines Paketes. Sendungen können Geschenke, wichtige Ersatzteile, die dringend benötigte neue Kaffeemaschine sein. Pünktlichkeit und intakte Sendungen haben demzufolge eine hohe Auswirkung auf die Zufriedenheit des Kunden!“
Automatisiertes, standort- und kanalübergreifendes Qualitymonitoring
Diesen Anspruch zu erfüllen, bedeutet eine Menge Arbeit: Pro Jahr bearbeitet Hermes 7,9 Millionen Kontakte über Telefon, E-Mail, WhatsApp, Live-Chat und den automatisierten Chatbot. Allein über Letzteren sind es jährlich 2,5 Millionen Kontakte. Seit Dezember 2021 bietet Hermes zusätzlich auch den automatisierten Voicebot an. „Die Kommunikationskanäle zu harmonisieren und dabei inhaltlich/fachlich immer gleichbleibend zu agieren, ist eine sportliche Herausforderung“, weiß Katrin Gertig. „Diese händisch zu überprüfen, ist jedoch maximal zeitaufwendig und kostspielig. Daher kam nur eine automatisierte, KI-basierte Sprachanalyse infrage. Und da Hermes nicht nur ein eigenes Contact Center betreibt, sondern auch mit sechs zum Teil außereuropäischen Dienstleistern zusammenarbeitet, benötigen wir eine standortübergreifende Qualitätssicherung. Denn gerade in der Sprachkommunikation kann es z. B. durch regionale Besonderheiten leicht zu Missverständnissen kommen.“
Qualitätsinitiative auf allen Ebenen startet
Entscheidend für den Entschluss, die Sprachanalyse von VIER gemeinsam mit dem Partner Telekom im Jahr 2021 einzuführen, waren eine umfangreiche Ausschreibung und der Wechsel von drei der sechs Outsourcing-Partner. Mitten in der Corona-Pandemie stand Hermes vor der Herausforderung, nicht nur das Onboarding und die Schulungen und Trainings der neuen Partner virtuell zu sichern, sondern auch die Gesprächsqualität zu erhöhen. So startete das Projekt Interaction Analytics im Jahr 2021. „Durch die automatisierte Qualitätsprüfung der Sprachkommunikation wird die Gesprächsqualität jetzt zum emotionalen Differenzierungsfaktor“, erklärt Katrin Gertig. „VIER Interaction Analytics unterstützt unser einheitliches Qualitätsmanagement. Erfolgskritische Faktoren des Kundendialogs werden systematisch identifiziert sowie in Trainings und Coachings integriert. Das sorgt für positive Kundenerlebnisse!“ 2022 wird Hermes zudem eine umfangreiche Qualitätsinitiative auf allen Ebenen starten, so Katrin Gertig: „Wir definieren unter anderem unsere eigene Leistungsfähigkeit und die Leistungsfähigkeit unserer Partner neu im Hinblick auf Quantität und Qualität der Kommunikation.“ VIER Interaction Analytics kommt zum Einsatz zur
- Überprüfung der Sprachqualität und Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeitenden,
- Überprüfung des Trainer- und Trainingserfolgs und
- Prozess- und Kommunikationstreue im Sinne definierter Abläufe und Wordings.
Kundenfeedback mit VIER Voice of the Customer
Hermes wird zudem mit dem Kundenbefragungstool „VIER Voice of the Customer“ ein einheitliches, kanalübergreifendes Kundenfeedback-System einführen. Entscheidend für den Fokus auf die Gesprächsqualität ist dabei die Tatsache, dass Hermes durch Kundenfeedbacks die „letzte Meile“ der Customer Journey optimieren kann. Alle Ergebnisse zusammengenommen sollen weiteren Abteilungen von Hermes die Möglichkeit geben, Verbesserungen entlang der gesamten Prozesskette zu identifizieren und den Gesamtablauf zu optimieren. „Das ist insofern von zentraler Bedeutung, da der letzte Eindruck des Kunden nach der ‚Peak-end-Regel‘ einen entscheidenden Einfluss auf die Erinnerung und damit auf die Gesamtzufriedenheit des Kunden hat“, erklärt Katrin Gertig.
Dies wird umso wichtiger, wenn der Kunde aufgrund einer Gesetzesnovellierung seinen Liefer-Dienstleister künftig selbst wählen kann. „Die Wahrnehmung des Kunden, sein Erlebnis an den unterschiedlichen Touchpoints hat also erhebliche Auswirkungen auf die Wahl des Dienstleisters und damit einen direkten Einfluss auf die Umsätze von Hermes! Durch den Einsatz von VIER Interaction Analytics und VIER Voice of the Customer werden wir erstmals in der langen Geschichte des Hermes Customer Service in der Lage sein, unseren Service in einer 360-Grad-Ansicht zu bewerten. Das wird ein Meilenstein!“ VIER CEO Rainer Holler ergänzt: „Wir freuen uns sehr darüber, dieses erfolgreiche Projekt gemeinsam mit unserem Partner, der Deutschen Telekom, für Hermes umzusetzen. Es verdeutlicht, wie wir ganzheitliche Lösungen optimal für unsere gemeinsamen Kunden realisieren.“
Mit VIER Interaction Analytics steigern Contact Center-Verantwortliche die Servicequalität, optimieren die Kundenansprache, senken die Gesprächsdauer und steigern die Mitarbeitendenzufriedenheit! Sie gewinnen wertvolle Insights aus der Analyse der Kundenkommunikation! Nutzen Sie Sprachanalyse und stellen Sie z. B. sicher, dass wichtige Dialogbestandteile auch gesagt werden, etwa die vereinbarte Begrüßungsformel, Sollphrasen oder die korrekte Verabschiedungsformel. Auftraggeber können so die Qualität des Kundenservice belegen.
Tipp: Die Sprachanalyse stellt fest, wenn Agent:innen es beim Service zu gut meinen. Fallen sie ihren Gesprächspartner:innen immerzu ins Wort, bleiben Kund:innen unzufrieden zurück! Gezieltes Coaching kann diesen Störungen anschließend wirkungsvoll entgegentreten und die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen. Umgekehrt erkennt und dokumentiert Sprachanalyse unnötige Gesprächspausen nach Häufigkeit und Länge, denn diese verunsichern ggf. das Gegenüber und/oder vermitteln Inkompetenz. Ein Alerting meldet, wenn Agent:innen zu häufig schweigen.
Vorteile von VIER Interaction Analytics für die gesamte Customer Experience:
- Schnellere Zielerreichung für Kunden und Mitarbeitende
- Steigerung der Lösungsquoten
- Verringerung der AHT
- Besseres kommunikatives Verständnis füreinander
- Zielgerichtete Maßnahmen im Training und Coaching
„Hermes als einer der größten Logistikdienstleister im Paketversand hat mit VIER Interaction Analytics Teile des Qualitätsmanagements automatisiert – mit Erfolg!“
Katrin Gertig, Head of Department Callcenter & Customer Service der Hermes Germany GmbH.
VIER Voice of the customer
Mit automatischen Kundenbefragungen über das Telefon oder per E-Mail ermitteln Sie direkt nach dem Servicekontakt die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen – neutral und ohne Einflussmöglichkeiten durch Mitarbeiter:innen! Nutzen Sie dieses Wissen, reagieren Sie sofort auf aktuelle Entwicklungen. Sie erkennen Verbesserungspotenzial, können SLA überprüfen und Dienstleister benchmarken! Vorteilhaft ist: Innerhalb kurzer Zeit können mit VIER Voice of the Customer viele Kunden zur Zufriedenheit befragt werden. Automatisierte Befragungen sind effizienter als schriftliche und erhöhen die Teilnahmequote bei geringen Kosten zwischen 15 bis 90 Cent.
Über VIER
VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. Mit den Produktkategorien „enrich“, „engage“ und „evolve“ macht VIER kontaktbasierte Geschäftsvorgänge effizienter. VIER entstand 2021 aus der gestaffelten Fusion der Unternehmen 4Com, Parlamind, voiXen, Lindenbaum und Precire. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Experience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Ob im Service, Vertrieb oder bei der Sachbearbeitung: Die intelligenten Lösungen von VIER analysieren, assistieren und automatisieren kontaktbasierte Geschäftsvorgänge in allen Branchen. Die VIER Technologie-Plattform ist die einzige Plattform aus Europa für komplette Ende-zu-Ende-Lösungen – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive! VIER betreibt neben dem Hauptsitz in Hannover weitere Niederlassungen in Berlin, Hamm und Karlsruhe. Geführt wird das Unternehmen von CEO Rainer Holler
Susanne Feldt ist VIER Corporate Communications Manager.